pl 
Posiadanie systemu helpdesk, który jest agregatorem zgłoszeń oraz głównym źródłem pozyskiwania wiedzy w organizacji, to jedno. Jednak warto również wykorzystywać jego funkcje analityczne, aby być na bieżąco z ilością pracy, którą nakładamy na poszczególne osoby, a nawet całe grupy. ServiceDesk Plus domyślnie oferuje dashboardy, dzięki którym możemy sprawdzać aktualne dane. Jak to wygląda w praktyce?
Własne dashboardy
ServiceDesk Plus daje możliwość tworzenia oraz dodawania własnych dashboardów. Najprostszym sposobem jest tworzenie raportów macierzowych. Po stworzeniu raportu wystarczy zapisać go w odpowiednim miejscu, otworzyć oraz wybrać opcję „dodaj do pulpitu nawigacyjnego”:
W tym momencie raport pojawi się w zakładce dashboardów:
Raporty zaplanowane
Ten system helpdesk umożliwia także cykliczne wysyłanie raportów na wskazane adresy e-mail z możliwością eksportu do odpowiedniego formatu pliku (PDF, XLS, HTML, Inline HTML, CSV).
Każdy raport, który zapiszemy w aplikacji, może być raportem zaplanowanym.
Umowy SLA
Dobrym wyznacznikiem obciążenia poszczególnych grup/serwisantów jest również weryfikacja przestrzegania umów SLA. Weryfikacja może odbywać się na kilka sposobów: za pomocą raportów, dashboardów lub powiadomień wysyłanych na wskazane adresy e-mail. Eskalacja jest również konfigurowalna. Możemy zmienić ustawienia w taki sposób, aby powiadomienia były wysyłane np. dwie godziny przed naruszeniem umowy SLA. Dzięki temu zyskamy czas na odpowiednią reakcję.
Autoprzydzielanie
Mówiąc o weryfikowaniu poszczególnych grup/serwisantów pod kątem obciążenia zgłoszeniami, warto również wspomnieć o prostym systemowym rozwiązaniu, które pomoże Ci ułatwić pracę. Autoprzydzielanie, jak sama nazwa wskazuje, polega na automatycznym przydzielaniu zgłoszeń serwisantom. Jednak możliwości konfigurowania tej funkcji pozwalają dostosować ją do różnych scenariuszy.
Autoprzydzielanie może także równoważyć obciążenie i przydzielać zgłoszenia osobom o najmniejszej liczbie zgłoszeń. Co ważne, system może brać pod uwagę tylko tych serwisantów, którzy są aktualnie online. Dzięki tej funkcji wykluczymy sytuację, w której zgłoszenie trafi do osoby na urlopie, dbając przy okazji o terminową realizację bez naruszania umów SLA.
Ważną funkcjonalnością jest również to, że system może wykluczyć z autoprzydzielania pewną część zgłoszeń. Dla przykładu, posiadamy niedoświadczony zespół i jedynie kilku pracowników, którzy potrafią rozwiązywać najbardziej skomplikowane zadania. W takiej sytuacji możemy wykluczyć z autoprzydzielania zgłoszenia o wysokim priorytecie. Dzięki takiej konfiguracji, najpilniejsze zgłoszenia możemy przypisać manualnie do osób, które najszybciej rozwiążą dany problem lub wykonają określoną usługę w zależności od typu zgłoszenia.
Podsumowanie
System helpdesk ServiceDesk Plus oferuje wiele opcji pozyskiwania danych: dashboardy, raporty, weryfikacja czasu pracy, umowy SLA. Dzięki tym informacjom jesteśmy w stanie zidentyfikować najbardziej obciążone osoby i grupy oraz odpowiednio reagować. System oferuje również pomoc dla serwisantów oraz administratorów w postaci autoprzydzielania, które odpowiednio skonfigurowane skróci czas realizacji zgłoszeń. Możemy również automatycznie przypisywać zgłoszenia do konkretnych osób na podstawie ustalonych wcześniej warunków w regułach biznesowych.
Ważną kwestią jest odpowiednia konfiguracja szablonów oraz podejście organizacji do sposobów rejestrowania zgłoszeń tzn. jeden wątek, to zawsze jedno zgłoszenie. Tylko tak raportowane dane będą przedstawiały faktyczny stan rzeczy, dzięki czemu będziemy w stanie wyciągnąć wartościowe wnioski służące dalszemu rozwojowi.
Zobacz nagranie webinaru ServiceDesk Plus MSP – przełom w outsourcingu usług IT przygotowanego przez specjalistów ManageEngine.
