pl 
Raportowane dane mogą służyć nie tylko jako źródło informacji o stanie obecnym. Przy odpowiedniej interpretacji mogą również wyznaczać prawidłowy kierunek dalszych zmian w organizacji. W artykule przedstawię wykorzystanie raportów generowanych za pomocą narzędzia do analizowania danych Analytics Plus – w kontekście modułu bazy rozwiązań, a także efektywności rozwiązywania zgłoszeń.
Zgłoszenia rozwiązane przy pomocy bazy wiedzy
W przypadku incydentów, część zgłaszających od razu zarejestruje odpowiednie zgłoszenie w systemie oczekując na rozwiązanie ze strony wyznaczonych w tym celu osób. Jednak należy pamiętać także o użytkownikach, którzy przejmują inicjatywę i samodzielnie poszukują rozwiązań. Umieszczenie odpowiednich instrukcji zmniejszy liczbę rejestrowanych zgłoszeń, a tym samym odciąży serwisantów. W celu pozyskania informacji o tym, jak baza rozwiązań wpływa na rozwiązywanie zgłoszeń, można wygenerować odpowiedni raport. Dane przedstawią stosunek wszystkich zgłoszeń, do zgłoszeń rozwiązanych z użyciem bazy wiedzy.
Kategorie bazy rozwiązań
Ważną kwestią w kontekście utrzymywania oraz dalszego rozwoju posiadanej bazy jest również informacja o tym, które kategorie rozwiązań są najczęściej wykorzystywane. Dzięki tej informacji możemy skupić się na obszarach, które są szczególnie cenne dla osób rejestrujących zgłoszenia. Poniższy raport wskazuje na większe zainteresowanie użytkowników kwestią oprogramowania, niż kwestią sprzętu, ponieważ problemy sprzętowe wymagają zazwyczaj interwencji wyznaczonych w tym celu osób.
Statusy zgłoszeń
Efektywność rozwiązywania zgłoszeń jest jednym z najważniejszych parametrów funkcjonowania systemu helpdesk wraz z odpowiednim poziomem satysfakcji osób z obsługi, deklarowanym przez osoby zgłaszające. Wartym uwagi raportem w tym kontekście jest raport przedstawiający czas zgłoszeń w poszczególnych statusach na przestrzeni ostatnich miesięcy. Może on informować nas o trendach, które mogą wynikać z większego nakładu pracy, o problemach z nieodpowiednią liczbą zasobów (w przypadku zgłoszeń o usługę, gdy np. użytkownicy muszą oczekiwać zbyt długo na nowy sprzęt) lub też o procesach, które wymagają zmian.
Zgłoszenia obsługiwane przez kilku serwisantów
W przypadku bardziej skomplikowanych zgłoszeń, mogą one wymagać udziału więcej niż jednej osoby po stronie działu technicznego. Warto obserwować trendy czasu spędzonego nad zgłoszeniem przez poszczególne osoby. Tego typu raport nie wskazuje na źródło danych, ponieważ serwisanci mogą być nieproporcjonalnie obciążeni, zajmować się zgłoszeniami z różnych obszarów, posiadać wiedzę na innym poziomie. Jednak przy odpowiedniej weryfikacji sytuacji, które są powtarzalne, odnajdziemy zależności, które mogą pozwolić na zwiększenie efektywności całego procesu.
Podsumowanie
Posiadanie odpowiednich danych oraz wyciąganie odpowiednich wniosków na ich podstawie, to klucz do dalszego rozwoju. W celu pozyskania cennych informacji, warto spojrzeć na dany proces z różnych perspektyw np. z poziomu różnych raportów. Choć raporty nie dostarczają wszystkich informacji o źródłach obserwowanego zjawiska, przy większej liczbie informacji mogą nas odpowiednio nakierować na konkretne obszary. Raporty mogą również przedstawiać trendy, które w przypadku braku jakichkolwiek zmian mogą wpłynąć na funkcjonowanie całej organizacji i jedynie od nas zależy czy tego typu dane odpowiednio wykorzystamy.
Przeczytaj także artykuł Dostosuj helpdesk do realnych wymagań z Analytics Plus
