7 czerwca 2021

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności, Artykuł

Baza wiedzy w systemie helpdesk ServiceDesk Plus służy do umieszczania tam gotowych rozwiązań dotyczących powtarzalnych incydentów, ogólnodostępnych dokumentów potrzebnych w codziennej pracy oraz innych informacji, które możemy przekazywać serwisantom lub osobom zgłaszającym. Jej idea jest prosta, a obsługa intuicyjna, lecz warto przedstawić wszystkie możliwości, które oferuje.

1. Udostępnianie bazy wiedzy bez potrzeby logowania

Przechodząc do administracji oraz ustawień ogólnych systemu możemy zauważyć poniższą opcję. Pozwala na udostępnienie rozwiązań bez konieczności logowania się do aplikacji. Materiały będą dostępne pod tym adresem: http://prawidłowyadres:port/sd/SolutionsHome.sd

Udostępnianie bazy wiedzy bez potrzeby logowania w ServiceDesk Plus

Dzięki takiemu rozwiązaniu istnieje możliwość dotarcia do osób, które np. nie są bezpośrednio związane z naszą organizacją, a poszukują konkretnego rozwiązania w ogólnodostępnych źródłach. Zależnie od branży i rodzaju działalności, udostępnienie oraz odpowiednie wyeksponowanie tego typu informacji może przyczynić się do wzrostu popularności firmy. Użytkownicy w pierwszej kolejności poszukują informacji w otwartych źródłach. Dlatego wielu z nich doceni swobodny dostęp do informacji, bez potrzeby rejestrowania konta.

2. Data przeglądu/data wygaśnięcia

Tworząc bazę wiedzy warto zwrócić uwagę na to, aby wszystkie wpisy, które się w niej znajdują były aktualne. Podczas tworzenia rozwiązania, można określić czy jest ono bezterminowe, czy posiada termin ważności lub wymaga okresowego przeglądu. Ważne, aby osoby odpowiedzialne np. za przegląd, informować z odpowiednim wyprzedzeniem. W tym celu ServiceDesk Plus oferuje poniższe opcje:

Data przeglądu/data wygaśnięcia materiałów w bazie wiedzy w ServiceDesk Plus

Po ich włączeniu osoby odpowiedzialne za konkretne rozwiązania otrzymają powiadomienie o potrzebie weryfikacji konkretnych treści.

3. Słowa kluczowe

Tworząc wpisy w bazie, jedną z najważniejszych kwestii jest dodawanie odpowiednich słów kluczowych. Jeśli użytkownik ma dostęp do kilkuset nieuporządkowanych rozwiązań, może się zniechęcić poszukiwaniami i zarejestrować zgłoszenie, które mógłby rozwiązać samodzielnie.

Słowa kluczowe są również bardzo istotne dla serwisantów, którzy w przypadku powtarzalnych zgłoszeń nie muszą uzupełniać rozwiązania samodzielnie. Mogą wyszukać odpowiedni wpis z poziomu zgłoszenia, który następnie zostanie umieszczony w rozwiązaniu zgłoszenia oraz wysłany do osoby zgłaszającej.

baza_wiedzy_servicedesk_plus

4. Zgłoszenia widoczne dla serwisantów i osób zgłaszających

Kolejną ważną kwestią jest to, że moduł rozwiązań może być wykorzystywany nie tylko w celu udostępnienia odpowiednich wskazówek osobom zgłaszającym. Sprawdzi się także w celu utrzymywania wewnętrznych zasobów, które nie powinny wyjść poza osoby do tego uprawnione.

Zgłoszenia widoczne dla serwisantów i osób zgłaszających w ServiceDesk Plus

Aplikacja umożliwia również ustawienie widoczności dla wybranych grup użytkowników. Można je skonfigurować na podstawie działu, lokalizacji, e-maila, stanowiska lub nazwy.

Ustawienia filtrów w bazie wiedzy ServiceDesk Plus

5. Akceptacja rozwiązania

Gdy przełożony lub inna osoba chce mieć pełną kontrolę nad dodawanymi wpisami, można przy odpowiedniej konfiguracji uprawnień doprowadzić do sytuacji, w której każde rozwiązanie po utworzeniu będzie musiało zostać przedstawione do akceptacji przez osobę uprawnioną:

Gdy przełożony lub inna osoba chce mieć pełną kontrolę nad dodawanymi wpisami, można przy odpowiedniej konfiguracji uprawnień doprowadzić do sytuacji, w której każde rozwiązanie po utworzeniu będzie musiało zostać przedstawione do akceptacji przez osobę uprawnioną

O posiadaniu tego typu uprawnień decydujemy edytując role przypisywane serwisantom:

Zatwierdzanie rozwiązań przez techników w bazie wiedzy ServiceDesk Plus

Podsumowanie

Choć moduł rozwiązań – nazywany też bazą wiedzy lub bazą rozwiązań – jest prosty w obsłudze, to jednak pewne detale i pojedyncze ustawienia mogą zadecydować o zupełnie innym funkcjonowaniu i pracy osób korzystających. Warto dostosować konfigurację pod własne preferencje oraz poznać możliwości które oferuje, aby dopasować całość do własnych potrzeb oraz użytkowników. Przy odpowiednio prowadzonej bazie rozwiązań, użytkownicy będą rejestrować mniejszą ilość zgłoszeń. Wpłynie to na skrócenie czasu wyeliminowania potencjalnych incydentów, ponieważ będą mogli część z nich rozwiązać samodzielnie.

 

7 czerwca 2021

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności Artykuł

Mariusz Graj

Mariusz Graj

ITSM Engineer

Posiada wiedzę związaną między innymi z poprawnym zarządzaniem systemem ServiceDesk Plus oraz pozostałymi produktami ManageEngine związanymi z obsługą użytkowników końcowych. Student Uniwersytetu SWPS. Pasjonat psychologii oraz nowych technologii. Na co dzień zajmuje się dostosowywaniem rozwiązań ManageEngine pod potrzeby biznesowe klientów oraz tworzeniem treści przydatnych organizacjom poszukującym nowych rozwiązań. W MWT Solutions odpowiedzialny również za obsługę zgłoszeń supportowych oraz pomoc podczas testów aplikacji.

Newsletter. Bądź na bieżąco.

Kontakt

MWT SOLUTIONS S.A.

ul. Szyperska 14, 61-754 Poznań

Napisz do nas:


    Fatal error: Uncaught Error: Call to undefined function WP_Optimize() in /home/server560295/ftp/www/MWTS/mwtsolutions.eu/wp-content/plugins/wp-optimize/cache/file-based-page-cache-functions.php:178 Stack trace: #0 [internal function]: wpo_cache('<!DOCTYPE html>...', 9) #1 /home/server560295/ftp/www/MWTS/mwtsolutions.eu/wp-includes/functions.php(4757): ob_end_flush() #2 /home/server560295/ftp/www/MWTS/mwtsolutions.eu/wp-includes/class-wp-hook.php(292): wp_ob_end_flush_all('') #3 /home/server560295/ftp/www/MWTS/mwtsolutions.eu/wp-includes/class-wp-hook.php(316): WP_Hook->apply_filters('', Array) #4 /home/server560295/ftp/www/MWTS/mwtsolutions.eu/wp-includes/plugin.php(484): WP_Hook->do_action(Array) #5 /home/server560295/ftp/www/MWTS/mwtsolutions.eu/wp-includes/load.php(1072): do_action('shutdown') #6 [internal function]: shutdown_action_hook() #7 {main} thrown in /home/server560295/ftp/www/MWTS/mwtsolutions.eu/wp-content/plugins/wp-optimize/cache/file-based-page-cache-functions.php on line 178