pl 
Helpdesk od ManageEngine – ServiceDesk Plus – jest ciągle ulepszany. Zarówno na podstawie sugestii zgłaszanych przez użytkowników, jak i na podstawie własnej wizji producenta. Dziś przedstawię 5 funkcjonalności, które są przydatne w codziennym korzystaniu z aplikacji, a które nie wymagają skomplikowanej konfiguracji.
1. Uwierzytelnianie dwuskładnikowe
W czasach częstej pracy zdalnej użytkownicy muszą mieć dostęp do odpowiednich narzędzi. Gdy system helpdesk jest dostępny globalnie, to z jednej strony jest to wygoda dla użytkowników, ale z drugiej strony wprowadza sporo zagrożeń związanych z próbą przejęcia kont/danych. W celu zabezpieczenia się przed takimi sytuacjami, możemy uruchomić uwierzytelnianie dwuskładnikowe. Dzięki niemu będziemy mieli niemal pewność, że dane użytkowników, jak i całej organizacji, są bezpieczne.
2. Globalne reguły pól i formularzy
W przeszłości, chcąc wprowadzić jakiekolwiek zmiany w ServiceDesk Plus dotyczące wszystkich szablonów incydentów bądź usług, należało wprowadzać te same zmiany w każdym szablonie. W nowszych wersjach aplikacji istnieje możliwość skonfigurowania globalnych reguł pól i formularzy (osobno dla incydentów i katalogu usług). Dzięki temu istnieje możliwość wprowadzania zmian jednocześnie we wszystkich szablonach lub w wybranej części. Modyfikacja pozwala zaoszczędzić dużo czasu nie tylko przy wprowadzaniu poprawek, ale również testowaniu nowych pomysłów.
3. Ustawienia wydajności
Częstym problemem wśród osób pracujących z użyciem raportów jest to, że raporty potrafią generować się bardzo długo. Wynika to zarówno z ilości danych, które aplikacja musi przetworzyć, jak i z niewydajnego sprzętowo serwera. W celu zmniejszenia wspomnianego dyskomfortu można manipulować odpowiednimi wartościami dotyczącymi raportów. Możemy np. wyświetlać mniejszą ilość danych (w sytuacjach, gdy potrzebujemy informacji z całej bazy danych) zmniejszając w zauważalny sposób czas generowania raportów oraz nie spowalniając pracy systemu jako całości.
4. Tłumaczenia
Często osoby odpowiedzialne za wdrażanie/utrzymanie aplikacji zgłaszają potrzebę zmian nazw pól systemowych tak, aby jeszcze lepiej dostosować aplikację do potrzeb. Służy do tego opcja tłumaczeń, która pozwala dokonać modyfikacji przez wyszukanie odpowiednich fraz oraz zapisanie nowej wersji tłumaczenia.
5. Anonimizacja
W czasach bardzo silnego nacisku na ochronę danych osobowych, ManageEngine również wprowadziło funkcjonalność, która może pomóc w tej sytuacji. Domyślnie, gdy usuwamy użytkowników z systemu ich dane pozostają na stałe w archiwalnych zgłoszeniach. Można rozwiązać ten problem włączając opcję anonimizacji. Dzięki niej, przy każdorazowej próbie usunięcia użytkownika z systemu aplikacja zapyta nas czy chcemy jedynie usunąć użytkownika zachowując wszystkie jego dane, czy też od razu zmieniamy wrażliwe dane na kompletnie losowe frazy. Jeśli posiadamy w szablonach pola, które zostały oznaczone jako zawierające dane osobowe, one również zostaną zanonimizowane. Anonimizacja dotyczy pól aplikacji – inne dane np. konwersacje mailowe z użytkownikiem pozostaną w aplikacji w niezmienionej formie.
Podsumowanie
ServiceDesk Plus od ManageEngine, jako jedno z najpopularniejszych rozwiązań typu helpdesk, jest rozbudowywane o nowe funkcjonalności tak, aby dostosować aplikację do zmieniającej się rzeczywistości. Warto korzystać z aktualizacji udostępnianych przez producenta, ponieważ zwiększają one możliwości aplikacji oraz poziom bezpieczeństwa/stabilności działania. Niezależnie od ilości wprowadzonych zmian, dobrą praktyką jest testowanie kolejnych wersji w osobnym środowisku testowym, aby móc sprawdzić jak dana funkcjonalność sprawdzi się pod kątem specyfiki danej organizacji. Po dokonaniu odpowiedniej weryfikacji można bez obaw wdrożyć system w środowisku produkcyjnym będąc pewnym, że nic nas nie zaskoczy w dalszym użytkowaniu aplikacji.
