pl 
Różne organizacje podchodzą do kwestii tworzenia zgłoszeń w różny sposób. ServiceDesk Plus pozwala na rozpoczęcie procesu przez wysłanie wiadomości e-mail bądź zalogowanie się do portalu i wybranie odpowiedniej opcji/szablonu. Część administratorów decyduje się na blokowanie możliwości tworzenia zgłoszeń za pomocą wiadomości e-mail, co może być drobnym utrudnieniem dla osób zgłaszających. Z drugiej strony, administratorzy otrzymują wtedy większą kontrolę nad zgłoszeniami. Ułatwia to również pracę serwisantom, którzy mogą wymagać wypełnienia części pól lub podania większej ilości informacji. Co możemy zrobić, aby proces był jak najbardziej przyjazny dla użytkownika? Poznaj 4 rady i ulepsz swój portal samoobsługowy.
-
Portal samoobsługowy i jego customizacja
Użytkownik po zalogowaniu się do systemu może zobaczyć domyślny widok z trzema przyciskami oraz wyszukiwarkę szablonów. Warto pamiętać, że cały ten obszar jest modyfikowalny. System pozwala na edycję przez zmianę struktury HTML, dzięki czemu ograniczają nas jedynie nasze umiejętności oraz wyobraźnia. ServiceDesk Plus posiada kilka motywów, które różnią się zarówno układem, jak i kolorystyką. Warto wybrać ten, który jest najlepiej dopasowany do potrzeb i estetyki organizacji.
-
Widżety
Układ widżetów także możemy dostosować do własnych potrzeb. Warto pamiętać o tym, że możemy dodać trzy widżety umożliwiające tworzenie zgłoszeń. Są to: katalog incydentów, katalog usług oraz katalog zgłoszeń (będący połączeniem dwóch poprzednich). Ich układ ma znaczenie w kontekście wykorzystywania poszczególnych funkcjonalności w organizacji. Jeśli administratorzy praktykują regularne publikowanie ogłoszeń w systemie, warto umieścić je w centralnym miejscu ekranu, aby po zalogowaniu się każdy zwrócił uwagę na ten obszar.
-
Katalog zgłoszeń
ServiceDesk Plus pozwala na dwa różne podejścia w kwestii katalogu zgłoszeń. Osoba zgłaszająca może widzieć katalog wszystkich szablonów lub możemy go rozdzielić na: katalog zawierający szablony incydentów oraz katalog z szablonami dotyczącymi usług. W jakich sytuacjach może to być dobre rozwiązanie? Na przykład, gdy posiadamy bardzo dużą liczbę szablonów w obu kategoriach. Użytkownik nie będzie musiał szukać konkretnego szablonu, tylko wybierze najpierw odpowiedni katalog. Powinno to skrócić czas poszukiwań mniej więcej o połowę.
-
Baza rozwiązań
Ważnym modułem, do którego osoby zgłaszające mają dostęp, jest również moduł rozwiązań. Choć jest niedoceniany przez wiele osób, może zmniejszyć liczbę zakładanych zgłoszeń w systemie. Ważne, aby był prowadzony w sposób przyjazny dla użytkowników. Nie musimy obawiać się, że zgłaszający zobaczą rozwiązania, które powinny być zarezerwowane jedynie dla serwisantów. Jest to jedynie kwestia odpowiednich ustawień. Jakiego rodzaju treści możemy tam umieszczać? Informacje dotyczące drukarek, skanerów i powtarzalnych procesów, które wymagają jedynie prostej instrukcji, a nie specjalistycznej wiedzy.
Podsumowanie
Posiadanie systemu do obsługi zgłoszeń, to jedno. Jednak trzeba również przemyśleć sposoby jego wykorzystania. System został domyślnie skonfigurowany w taki sposób, aby być jak najbardziej uniwersalnym rozwiązaniem. Jednak tylko osoba, która jest częścią danej organizacji wie, czego inni współpracownicy naprawdę potrzebują. Dobre customizacje skrócą czas poświęcany ticketom oraz zwiększą komfort korzystania z systemu. W teorii są to tylko detale, ale ważne jest, aby w miarę możliwości wykorzystywać to, co otrzymujemy w pakiecie z systemem.
