6 listopada 2020

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności, Artykuł

Różne organizacje podchodzą do kwestii tworzenia zgłoszeń w różny sposób. ServiceDesk Plus pozwala na rozpoczęcie procesu przez wysłanie wiadomości e-mail bądź zalogowanie się do portalu i wybranie odpowiedniej opcji/szablonu. Część administratorów decyduje się na blokowanie możliwości tworzenia zgłoszeń za pomocą wiadomości e-mail, co może być drobnym utrudnieniem dla osób zgłaszających. Z drugiej strony, administratorzy otrzymują wtedy większą kontrolę nad zgłoszeniami. Ułatwia to również pracę serwisantom, którzy mogą wymagać wypełnienia części pól lub podania większej ilości informacji. Co możemy zrobić, aby proces był jak najbardziej przyjazny dla użytkownika? Poznaj 4 rady i ulepsz swój portal samoobsługowy.

  1. Portal samoobsługowy i jego customizacja

ServiceDesk Plus i customizacja portalu samoobsługowego

 

Użytkownik po zalogowaniu się do systemu może zobaczyć domyślny widok z trzema przyciskami oraz wyszukiwarkę szablonów. Warto pamiętać, że cały ten obszar jest modyfikowalny. System pozwala na edycję przez zmianę struktury HTML, dzięki czemu ograniczają nas jedynie nasze umiejętności oraz wyobraźnia. ServiceDesk Plus posiada kilka motywów, które różnią się zarówno układem, jak i kolorystyką. Warto wybrać ten, który jest najlepiej dopasowany do potrzeb i estetyki organizacji.

  1. Widżety

Widżety w ServiceDesk Plus

 

Układ widżetów także możemy dostosować do własnych potrzeb. Warto pamiętać o tym, że możemy dodać trzy widżety umożliwiające tworzenie zgłoszeń. Są to: katalog incydentów, katalog usług oraz katalog zgłoszeń (będący połączeniem dwóch poprzednich). Ich układ ma znaczenie w kontekście wykorzystywania poszczególnych funkcjonalności w organizacji. Jeśli administratorzy praktykują regularne publikowanie ogłoszeń w systemie, warto umieścić je w centralnym miejscu ekranu, aby po zalogowaniu się każdy zwrócił uwagę na ten obszar.

  1. Katalog zgłoszeń

Katalog zgłoszeń w portalu samoobsługowym - ServiceDesk Plus

 

ServiceDesk Plus pozwala na dwa różne podejścia w kwestii katalogu zgłoszeń. Osoba zgłaszająca może widzieć katalog wszystkich szablonów lub możemy go rozdzielić na: katalog zawierający szablony incydentów oraz katalog z szablonami dotyczącymi usług. W jakich sytuacjach może to być dobre rozwiązanie? Na przykład, gdy posiadamy bardzo dużą liczbę szablonów w obu kategoriach. Użytkownik nie będzie musiał szukać konkretnego szablonu, tylko wybierze najpierw odpowiedni katalog. Powinno to skrócić czas poszukiwań mniej więcej o połowę.

  1. Baza rozwiązań

Baza rozwiązań w ServiceDesk Plus

 

Ważnym modułem, do którego osoby zgłaszające mają dostęp, jest również moduł rozwiązań. Choć jest niedoceniany przez wiele osób, może zmniejszyć liczbę zakładanych zgłoszeń w systemie. Ważne, aby był prowadzony w sposób przyjazny dla użytkowników. Nie musimy obawiać się, że zgłaszający zobaczą rozwiązania, które powinny być zarezerwowane jedynie dla serwisantów. Jest to jedynie kwestia odpowiednich ustawień. Jakiego rodzaju treści możemy tam umieszczać? Informacje dotyczące drukarek, skanerów i powtarzalnych procesów, które wymagają jedynie prostej instrukcji, a nie specjalistycznej wiedzy.

Podsumowanie

 

Posiadanie systemu do obsługi zgłoszeń, to jedno. Jednak trzeba również przemyśleć sposoby jego wykorzystania. System został domyślnie skonfigurowany w taki sposób, aby być jak najbardziej uniwersalnym rozwiązaniem. Jednak tylko osoba, która jest częścią danej organizacji wie, czego inni współpracownicy naprawdę potrzebują. Dobre customizacje skrócą czas poświęcany ticketom oraz zwiększą komfort korzystania z systemu. W teorii są to tylko detale, ale ważne jest, aby w miarę możliwości wykorzystywać to, co otrzymujemy w pakiecie z systemem.

 

6 listopada 2020

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności Artykuł

Mariusz Graj

Mariusz Graj

ITSM Engineer

Posiada wiedzę związaną między innymi z poprawnym zarządzaniem systemem ServiceDesk Plus oraz pozostałymi produktami ManageEngine związanymi z obsługą użytkowników końcowych. Student Uniwersytetu SWPS. Pasjonat psychologii oraz nowych technologii. Na co dzień zajmuje się dostosowywaniem rozwiązań ManageEngine pod potrzeby biznesowe klientów oraz tworzeniem treści przydatnych organizacjom poszukującym nowych rozwiązań. W MWT Solutions odpowiedzialny również za obsługę zgłoszeń supportowych oraz pomoc podczas testów aplikacji.

Newsletter. Bądź na bieżąco.

Kontakt

MWT SOLUTIONS S.A.
ul. Szyperska 14, 61-754 Poznań

+48 61 622 23 94

Napisz do nas