pl 
Proces zarządzania wiedzą polega na gromadzeniu, analizowaniu, przechowywaniu i udostępnianiu wiedzy. Jest uniwersalny i niezależny od branży oraz działu, w jakiej nasza organizacja pracuje i proces funkcjonuje. Czy jest to dział HR, finansowo-księgowy czy też dział prawny, każdy z nich zarządza wiedzą w zakresie swoich kompetencji. My jednak skupimy się na wykorzystaniu procesu, patrząc z perspektywy IT i działu service desk, będącym jego częścią. Zobacz, w jaki sposób baza wiedzy ułatwia pracę techników IT.
Proces zarządzania wiedzą został zaprojektowany tak, aby pomóc zespołom service desk w podejmowaniu właściwych decyzji w całym cyklu życia usługi i procesie rozwiązywania incydentów. Dzieje się tak poprzez efektywne kontrolowanie i obsługę przepływu informacji pomiędzy wszystkimi jego uczestnikami.
ITSM definiuje zarządzanie wiedzą jako jeden centralny proces odpowiedzialny za dostarczanie wiedzy wszystkim innym procesom, będącymi integralną częścią zarządzania usługami IT (ITSM).
Proces zarządzania wiedzą jest ściśle związany z przetwarzaniem procesów zarządzania incydentami i problemami. Zarządza on bazami wiedzy dotyczącymi rozwiązań oraz gromadzi informacje dotyczące występowania znanych błędów. Te natomiast wpływają na przyspieszenie realizacji zgłoszonych incydentów czy problemów.
Jak powstaje baza wiedzy?
Za każdym razem, gdy technik IT rozwiązuje zgłoszenie, tworzone jest nowe rozwiązanie. Zarządzanie wiedzą to praktyka dokumentowania tych rozwiązań i udostępniania ich technikom w razie potrzeby. Brak ugruntowanego procesu zarządzania wiedzą może mieć wiele negatywnych skutków. Zaliczamy do nich wydłużony czas rozwiązywania prostych problemów po dłuższe przestoje biznesowe podczas dużych awarii.
Jak wiemy, wiele organizacji boryka się z problemem deficytu techników przy jednoczesnym wysyceniem ich możliwości obsługi zgłoszeń poprzez realizację codziennych obowiązków. Dlatego tak ważne jest, aby usprawnić pracę działu service desk, uruchamiając procesy takie jak omawiane właśnie zarządzanie wiedzą.
Udostępniając rozwiązania prostych incydentów użytkownikom końcowym, możemy wpływać na rozwój ich samoobsługi, oszczędzając tym samym czas techników działu IT.
Na przykład, przy nagłym wzroście liczby osób pracujących z domu, może nastąpić nagły wzrost liczby próśb o skonfigurowanie ustawień VPN. Zespół IT service desk może uchronić się przed rejestracją wielu żądań dotyczących usługi VPN. Pomoże w tym publikacja artykułu o tym, jak użytkownicy mogą samodzielnie skonfigurować jego ustawienia.
Pozwoliłoby to działom obsługi IT skupić się na krytycznych projektach IT, które mogą zapewnić rozwój i obsługę środowiska pracy zdalnej dla całej organizacji, a nie tylko konfigurację ustawień VPN dla poszczególnych pracowników.
Role zarządzania wiedzą
Role zarządzania wiedzą są tworzone w celu podnoszenia wiedzy w zakresie obsługi wspieranych usług. Tym samym obsługują proces ciągłego doskonalenia świadczenia wsparcia dla naszych usług w zakresie procedur, metryk, zasad czy dokumentacji.
Po pierwsze, w procesie znajdziemy te role, które publikują artykuły. Chcąc zbudować repozytorium wiedzy, artykuły z rozwiązaniami są koniecznością. Ogólnie rzecz biorąc, kiedy technicy rozwiązują zgłoszenie, opisują wykonane przez siebie kroki, które pomogły im osiągnąć rozwiązanie danego problemu, czy incydentu, a następnie dodają to rozwiązanie do bazy wiedzy. Każdy ekspert merytoryczny lub użytkownik końcowy w organizacji może tworzyć artykuły dotyczące rozwiązań.
Autorzy artykułów
Osoby z tą rolą to tak naprawę wszyscy technicy lub osoby uprawnione do dodawania artykułów. Posiadają podstawową lub ekspercką wiedzę w zakresie obsługi i realizacji zgłoszeń, lub obsługi danego procesu.
W zależności od posiadanych uprawnień, osoby te mogą mieć możliwość tylko wprowadzania nowych treści bez ich akceptacji. Autor rozwiązania może dodatkowo określić słowa kluczowe tzw: TAGi celem przyspieszenia wyszukiwania rozwiązań.
Przykład:
Jeśli technik zauważy, że wielu użytkowników żąda tej samych informacji na temat np. naprawy drukarki, może napisać artykuł na temat realizacji wsparcia oraz określić słowa kluczowe opisujące problemy z daną usługą.
Autor takiego wpisu może dodatkowo wskazać właściciela rozwiązania, określić czas przeglądu, czas wygaśnięcia rozwiązania czy też dla jakiej grupy użytkowników dany wpis jest przeznaczony.
Rozwiązania mogą być także dodawane bezpośrednio do zgłoszeń, budując tym samym wiedzę o ilości wystąpień incydentów lub problemów dotyczących danego procesu czy systemu.
Taka obsługa pomaga na identyfikowanie krytycznych incydentów czy problemów, które mogą dawać podwaliny pod uruchomienie procesu zmiany.
Menadżer wiedzy
Po przesłaniu artykułów odpowiedni eksperci przeglądają i zatwierdzają je. Po zatwierdzeniu menedżer wiedzy publikuje artykuł w bazie wiedzy. Rolą tych ekspertów merytorycznych jest przegląd i aktualizacja, a także zatwierdzanie wpisów w celu utrzymania wysokiej jakości rozwiązań artykułów w bazie wiedzy.
Menedżer wiedzy to właściciel procesu z głębokim zrozumieniem praktyk zarządzania wiedzą. Dba on o to, aby proces zbierania, przeglądania, zatwierdzania i grupowania artykułów z rozwiązaniami w bazie wiedzy przebiegał efektywnie.
Ekspert merytoryczny
Ekspert merytoryczny to osoba, która ma wiedzę i doświadczenie w swoich określonych obszarach lub dziedzinach. Dokonuje przeglądu i w razie potrzeby poprawia przesłany artykuł. Jeśli przesłany artykuł spełnia standardy pod względem dokładności technicznej, języka i trafności, zostanie zatwierdzony. Jeśli nie, zostaje odrzucony.
Menedżer wiedzy decyduje, w której kategorii zostaną opublikowane zatwierdzone artykuły, aby użytkownicy mogli łatwo je znaleźć.
Po opublikowaniu artykułu jest on okresowo śledzony w celu monitorowania jego wydajności za pomocą raportów, aby zapewnić utrzymanie trafności treści i poprawę jej jakości, jeśli to możliwe.
Baza wiedzy w praktyce
Jest wiele systemów ITSM, ja postaram się omówić wykorzystanie bazy wiedzy na przykładzie naszego rozwiązania, jakim jest system ServiceDesk Plus.
Dzięki zarejestrowanym wpisom w bazie wiedzy możemy uzyskać pomoc podczas rejestrowania zgłoszenia. System zatem pozwala działać prewencyjnie.
Gdy tylko zechcemy zarejestrować zgłoszenie w systemie zgłoszeniowym, zaraz po wpisaniu odpowiednich słów kluczowych do pola Temat, system automatycznie zasugeruje nam możliwe rozwiązania.
Jak widać na załączonym screenie, wystarczy wpisać „Problem z „, aby system sam podpowiedział możliwe rozwiązania.
Użytkownik może wybrać jedno z najbardziej prawdopodobnych rozwiązań. Jeśli dane rozwiązanie spełnia jego oczekiwania, może przystąpić do samorealizacji zgłoszenia bez konieczności oczekiwania na pomoc serwisanta ServiceDesk. Pamiętajmy, że zgłoszenia incydentu mogą mieć różne czasy realizacji czy odpowiedzi, dlatego tak ważne jest, aby proponowane rozwiązane były zrozumiałe i proste. Dzięki temu wpisowi zgłaszający może zrezygnować z dalszej rejestracji zgłoszenia.
Baza wiedzy w organizacji ma olbrzymie znaczenie. Nie tylko przechowujemy w niej informacje na temat najbardziej znanych i najprostszych incydentów.
Dzięki takim narzędziom jak ServiceDesk Plus możemy dodatkowo rozwiązania inwentaryzować i przypisywać do wybranych zgłoszeń. Tego typu praktyki pozwalają na zbieranie wiedzy o naszych usługach i awariach, które im towarzyszą. Mając dużą bazę wiedzy, która oczywiście zawiera tylko sprawdzone i zaakceptowane wpisy, możemy wykorzystać ją do działań prewencyjnych. Dzięki odpowiedniej analizie poprawimy wsparcie dla wspieranych przez nas usług.
W naszym przypadku baza wiedzy i przypięte do niej wpisy służą nie tylko zgłaszającym, ale także technikom, czyniąc ich pracę nieco lżejszą.
