pl 
System service desk od ManageEngine w najnowszej wersji 12000 oferuje liczne nowości, jednak jedną z najważniejszych jest moduł Release Management, czyli zarządzania wydaniami. Umożliwia planowanie, tworzenie, testowanie i wdrażanie wydań w środowisku produkcyjnym. Co jeszcze pojawiło się po aktualizacji w ServiceDesk Plus 12000? Poniżej znajdziesz informacje o najciekawszych funkcjonalnościach, które mogą w szczególny sposób ułatwić pracę administratorom.
Release Management w ServiceDesk Plus 12000
Wydanie można zdefiniować jako proces dostarczania zestawu autoryzowanych zmian do usług IT w kontrolowanym środowisku. Za pomocą tego modułu można wdrażać sprzęt, oprogramowanie, dokumentację, procesy, wytyczne i inne składowe usług IT. W całym cyklu opisany proces jest ściśle powiązany z zarządzaniem zmianą.
- Konfiguracja
Przechodząc do ustawień dostępnych dla administratora aplikacji otrzymujemy podobne możliwości konfiguracji, jak w przypadku modułu zmian. Możemy tworzyć dodatkowe pola, szablony wydań, różnorodne wersje workflow w zależności od potrzeb oraz tworzyć odpowiednie role.
- Etapy zarządzania
Cały proces składa się z 9 etapów. Domyślne nazwy dla każdego z nich to: Submission, Planning, Development, Testing, User Acceptance Testing (UAT), Deployment, Training, Review oraz Closure. Każdy z nich posiada również dedykowane statusy. Nazwy etapów oraz statusów możemy dostosować do potrzeb organizacji. Możemy również zwiększyć ilość statusów, gdyby oferowana domyślnie liczba opcji nie była wystarczająca.
- Workflow
Centralnym punktem konfiguracji nowego modułu jest tworzenie workflow, które umożliwia uwzględnienie różnorodnych zależności między każdym z 9 etapów. Konfiguracja uwzględnia co powinno się stać po zakończeniu danego etapu określonym statusem. Mogą to być: powiadomienia wysyłane w określonych okolicznościach, akceptacje czy zmiany wartości pól w formularzu na podstawie wcześniej ustalonych wzorców. Możemy określić np. że jeśli etap 1 „Submission” zakończy się statusem „Accepted”, to wartość pola „Grupa” (określające grupę wsparcia skonfigurowaną w aplikacji) powinna zmienić wartość na „Network” automatyzując częściowo proces.
- Konfiguracja szablonów
Posiadając utworzone workflow możemy przejść do konfiguracji szablonu. Konfiguracja umożliwia utworzenie dodatkowych pól, ustawienie wartości domyślnych tak, aby użytkownik nie musiał ich wypełniać podczas tworzenia wniosku. Ważnym aspektem jest również przypisanie wcześniej utworzonego workflow do szablonu, aby „przebieg zdarzeń” w przypadku konkretnego wniosku wyglądał zawsze identycznie. Co ważne, jedno workflow można wykorzystywać do wielu szablonów. Nie musimy wykonywać tej samej konfiguracji wielokrotnie w przypadku szablonów, których procesowanie wygląda identycznie, a które różnią się detalami.
- Przykład wniosku
Zarządzając wersją/wydaniem na każdym z poszczególnych etapów widocznych po lewej stronie otrzymujemy inne, dedykowane dla etapu dane. Możemy sprawdzić poziom wykonania zadań, ich planowane daty rozpoczęcia, zakończenia. Także dziennik pracy, w którym opcjonalnie osoby odpowiedzialne za zarządzanie mogą wprowadzać ilość czasu poświęconą na poszczególne etapy. Pozwala to dodatkowo oszacować czas potrzebny na podobne działania w przyszłości. Możemy również sprawdzić historię całego wniosku w celu weryfikacji kto, kiedy i jakich zmian dokonał. W przypadku nieścisłości dotyczących wprowadzonych danych – zarówno na samym etapie tworzenia wniosku, jak i w trakcie jego realizacji. Dane mogą być również raportowane za pomocą dedykowanego w tym celu modułu, ponieważ całość operacji zapisywana jest w bazie danych aplikacji.
Role grupowe
Ta funkcjonalność ServiceDesk Plus 12000 pozwala na utworzenie nazwy roli grupowej, do której następnie przydzielamy techników. Nie jest to rola, w której definiujemy uprawnienia, lecz wykorzystujemy np. do konfiguracji powiadomień dla grup wsparcia, powiadomień dotyczących eskalacji wynikających z umów SLA, RLC, wyzwalaczy niestandardowych, przypisywania technika na czas zastępstwa, dashboardów oraz akceptacji zgłoszeń.
Webhooks
Administratorzy mogą zdefiniować webhooki, które umożliwią wywołanie zewnętrznego adresu URL lub interfejsu API w celu ułatwienia komunikacji między ServiceDesk Plus a dowolnymi aplikacjami innych firm. Webhooki są konfigurowane dla modułu zgłoszeń.
Delta sync oraz harmonogram importu LDAP
Osoby zarządzające aplikacją mogą aktualizować zmiany w danych użytkowników z Active Directory do ServiceDesk Plus za pomocą Delta Sync. Synchronizacja minimalizuje ilość danych przesyłanych podczas importu. Jest ona planowana wraz z pełnym skanowaniem i importuje zmiany w danych co 30 minut. Dodano również funkcję konfiguracji harmonogramu importu danych z LDAP.
Wykluczenie załączników o określonym typie rozszerzenia
Przechodząc do konfiguracji załączników istnieje możliwość wykluczenia określonych załączników tak, aby dostosować pod tym kątem aplikację do polityki danej organizacji.
Podsumowanie
Oprócz wymienionych funkcjonalności ServiceDesk Plus 12000 umożliwia między innymi: migrowanie danych z modułu zgłoszeń oraz administracji między instancjami ESM, możliwość użycia do 5 kolumn podczas grupowania danych w raportach macierzowych. Zmieniono również UI konfiguracyjne dla modułu zasobów oraz zakupów – widoczne dla administratorów aplikacji. Dla kogo natomiast jest dedykowane nowe rozwiązanie Release Management? Dla organizacji o złożonych strukturach, wprowadzających rozbudowane modyfikacje, które mają wpływ na pracę wielu użytkowników. Z tego powodu powinny one być nie tylko wcześniej testowane, ale również bardzo dobrze udokumentowane i przeprowadzone według ściśle określonych procedur z możliwością dokonania audytu. Zarówno w trakcie, jak i na długo po zakończeniu przeprowadzonych działań.
