pl 
Tworząc procesy zarządzania zgłoszeniami wewnątrz organizacji można spotkać się z różnym podejściem. Część osób stwierdzi, że wrzucenie wszystkiego „do jednego worka” to wszystko czego potrzebują, natomiast wraz z rozwojem organizacji można zauważyć zainteresowanie rozdzieleniem zgłoszeń dotyczących incydentów, od wniosków o usługę. W artykule przedstawimy różnice między tymi dwoma typami zgłoszeń oraz jakie różnice pod tym względem przewidziano w ServiceDesk Plus.
Czym jest incydent i wniosek o usługę
Z definicji incydent można traktować jako nieplanowane przerwanie świadczenia usługi IT lub obniżenie jakości usługi IT , czy awarię elementu konfiguracji, która nie wpłynęła jeszcze na usługę IT.
Wniosek o usługę w uproszczeniu możemy zdefiniować jako wniosek użytkownika o dostęp do usługi lub informacji. Podsumowując incydenty powinny być zgłaszane w momencie wystąpienia awarii, natomiast wnioski o usługę to standardowy proces w organizacji związany np. z wnioskowaniem o nadanie uprawnień, pozyskanie informacji.
Katalog usług
Kluczowym hasłem w kontekście wniosków o usługę jest katalog usług. To dzięki niemu możemy tworzyć kategorie, do których następnie przydzielamy odpowiednie szablony.
Mając na myśli szablony wskazuję zarówno na incydenty oraz wnioski o usługę, ponieważ mogą dotyczyć tej samej kategorii np. związanej z internetem.
Na powyższym przykładzie możemy zauważyć, że ikony przy incydentach oraz wnioskach o usługę różnią się, co pozwala przy większej ilości szablonów intuicyjnie odróżnić jedno od drugiego. Oczywiście, jeśli ktoś woli bardziej „sztywny” podział możemy rozdzielić katalog zgłoszeń na katalog incydentów oraz katalog usług.
Kolejnymi opcjami, które zyskujemy jest możliwość decydowania między innymi o tym, czy zgłaszający może edytować swoje zgłoszenie w przypadku incydentu i wniosku o usługę.
Jak i możliwość przedstawiania kosztów.
Poruszyliśmy kwestie definicji obu typów zgłoszeń oraz kwestie wizualne w kontekście ServiceDesk Plus. Czas na bardziej szczegółowe porównanie, w którym pokażemy najbardziej istotne różnice.
Umowy SLA, eskalacje
Konfiguracja umów SLA w przypadku incydentów wiąże się z ustaleniem pewnych stałych reguł, które będą odnosić się do wszystkich zgłoszeń (z bloku incydentów). Ustalamy, że np. w momencie utworzenia zgłoszenia o priorytecie normalnym „przypina” się umowa SLA o czasie realizacji 4 godziny.
Możemy oczywiście ustawić więcej warunków, które muszą zostać spełnione, żeby przypisać tą konkretną umowę. Do naszej dyspozycji pozostaje również możliwość zdefiniowania eskalacji do właściwego serwisanta lub zgłaszającego w przypadku przekroczenia czasów zdefiniowanych w umowie. Eskalacja może dotyczyć zarówno przekroczenia czasu pierwszej odpowiedzi do zgłaszającego, jak i opóźnienia terminu realizacji. W tym przypadku mamy do dyspozycji aż 4 poziomy intensyfkacji z możliwością zdefiniowania różnych czasów dla każdego etapu oraz wskazania innych osób, które mają zostać powiadomione.
Warto zauważyć, że konfiguracja umów SLA to jedno, natomiast bardzo ważne jest również ustawienie ich w odpowiedniej kolejności.
Jest to istotne, ponieważ w momencie zarejestrowania zgłoszenia system będzie sprawdzał umowy SLA w kolejności od góry do dołu. Pierwsza, której warunki zostaną spełnione w 100% zostanie przypisana do zgłoszenia, a kolejne nie będą już rozpatrywane.
Sytuacja wygląda zupełnie inaczej w przypadku wniosków o usługę, gdzie możemy zdefiniować wszystkie umowy SLA w jednym miejscu, ale są one w 100% niezależne od umów SLA incydentów i są przypisywane na stałe do konkretnych szablonów.
Akceptacje
Dodatkową opcją jest możliwość wyboru osób zatwierdzających bezpośrednio w szablonie, gdzie możemy wskazać odpowiednie osoby przez zmienne, natomiast samych etapów akceptacji może być kilka.
W przypadku incydentów w momencie utworzenia zgłoszenia musi ono zostać przedstawione „ręcznie” do akceptacji lub za pomocą dodatkowych skryptów.
Podsumowanie
Katalog usług wprowadza nie tylko fizyczny podział na zgłoszenia dotyczące incydentów oraz wniosków o usługę, ale również sporo zmian w samej konfiguracji akceptacji, czy umów SLA. W przypadku bardzo dużej ilości zgłoszeń podział ten może nadać przejrzystości liście zgłoszeń, a same procesy mogą zostać lepiej dopasowane do potrzeb organizacji. Automatyczne wysyłanie akceptacji do konkretnych osób, czy też przypisywanie indywidualnych umów SLA to niewątpliwe zalety powiązane z katalogiem usług. Same incydenty nie są rozpatrywane indywidualnie, a bardziej na zasadzie spełniania pewnych kryteriów w momencie tworzenia zgłoszenia i ich weryfikacji.
