02.03.2021

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności, Artykuł

Organizacje wyposażając się w systemy obsługi zgłoszeń np. ServiceDesk Plus implementują z góry założone procesy, które funkcjonowały do tej pory w firmie i starają się je przenieść w podobnej formie do aplikacji. Jednak czy tak zaprojektowane procesy są faktycznie efektywne? Można to sprawdzić wykorzystując zaawansowane raporty do weryfikacji funkcjonowania całego ekosystemu aplikacji. Zarówno od strony osób zgłaszających, jak i serwisantów. W jaki sposób można to osiągnąć?

Średnia z liczby wymienionych wiadomości

Tworząc szablony oraz kategorie usług, warto zastanowić się czy w szablonach znajdują się niezbędne pola do realizacji zgłoszenia. Jeśli już na etapie tworzenia zgłoszenia użytkownik nie przekaże wszystkich wymaganych informacji, serwisant będzie musiał dopytywał o szczegóły. Zwiększy to liczbę wymienionych wiadomości w zgłoszeniu oraz wydłuży czas realizacji. W celu sprawdzenia, które wątki wymagają największej liczby wymienionych wiadomości, warto zastosować raport wskazujący konkretne liczby.

Średnia z liczby wymienionych wiadomości

Taki raport sprawdzi się szczególnie dobrze w przypadku zgłoszeń o usługę, ponieważ są to powtarzalne zadania, jak nadanie uprawnień czy zatrudnienie nowego pracownika. W przypadku incydentów pomiar może nie być dobrym wskaźnikiem, ponieważ nawet podobne zdarzenia mogą wymagać diametralnie różnych działań.

Słowa kluczowe w tematach zgłoszeń mailowych

W sytuacji, gdy osoba zgłaszająca nie znajdzie odpowiedniego szablonu dla zarejestrowania swojego zgłoszenia, może zrobić to mailowo. Warto śledzić w ten sposób trendy zgłoszeń, ponieważ możemy zyskać cenne informacje na temat brakujących szablonów w systemie. W celu uzyskania informacji, warto analizować raporty słów kluczowych używanych w tematach zgłoszeń rejestrowanych drogą mailową.

Słowa kluczowe w tematach zgłoszeń mailowych

Satysfakcja z procesu obsługi zgłoszeń

Ważną kwestią procesu obsługi zgłoszeń jest informowanie na bieżąco użytkowników końcowych o aktualnym statusie zgłoszenia. W tym kontekście kluczową rolę odgrywa pierwsza odpowiedź, która może być zarówno rozwiązaniem, jak i informacją o przewidywanym czasie realizacji (w przypadku zgłoszeń o usługę). Część organizacji sugeruje serwisantom, aby starali się rozwiązywać zgłoszenia już podczas pierwszego kontaktu (First Call Resolution). Jednak nie zawsze takie działanie powoduje wzrost satysfakcji osób zgłaszających. Część serwisantów może nie zaoferować satysfakcjonującego rozwiązania w pierwszej wiadomości i zamknąć zgłoszenie tylko po to, aby proces obsługi był zgodny z przyjętymi wytycznymi. Analytics Plus pozwala stworzyć raport, który sprawdzi tego typu zależność.

Satysfakcja z procesu obsługi zgłoszeń

Podsumowanie

Analytics Plus oferuje szerokie możliwości analizy danych za pomocą przystępnych wykresów, które pozwalają na sprawdzenie wielu zależności między nimi. Analizy można dokonać dzięki integracji z innymi aplikacjami ManageEngine np. system helpdesk ServiceDesk Plus oraz na podstawie informacji pozyskanych z innych źródeł czy baz danych. Dzięki temu możemy zyskać możliwość weryfikacji wszystkich najważniejszych raportów z całej organizacji w ramach jednego systemu.

Przeczytaj także artykuł Dane jako źródło dalszego rozwoju

 

02.03.2021

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności Artykuł

Mariusz Graj

Mariusz Graj

ITSM Engineer

Posiada wiedzę związaną między innymi z poprawnym zarządzaniem systemem ServiceDesk Plus oraz pozostałymi produktami ManageEngine związanymi z obsługą użytkowników końcowych. Student Uniwersytetu SWPS. Pasjonat psychologii oraz nowych technologii. Na co dzień zajmuje się dostosowywaniem rozwiązań ManageEngine pod potrzeby biznesowe klientów oraz tworzeniem treści przydatnych organizacjom poszukującym nowych rozwiązań. W MWT Solutions odpowiedzialny również za obsługę zgłoszeń supportowych oraz pomoc podczas testów aplikacji.

Newsletter. Bądź na bieżąco.

Kontakt

MWT SOLUTIONS S.A.

ul. Szyperska 14, 61-754 Poznań

Napisz do nas: