pl 
Jedna z ostatnich aktualizacji ServiceDesk Plus, czyli systemu helpdesk od ManageEngine, wprowadza szereg nowych funkcjonalności. Większość z nich powstała w dużej mierze w odpowiedzi na zapotrzebowanie zgłaszane przez użytkowników. Dziś przedstawię najważniejsze i najciekawsze zmiany w Service Desk Plus 11138.
Uwierzytelnianie dwuskładnikowe
Bezpieczeństwo jest jednym z priorytetów w czasach, gdy internet odgrywa coraz większą rolę w życiu każdego użytkownika. ManageEngine umożliwia wybranie sposobu logowania do aplikacji: dotychczasowy (klasyczny sposób logowania), z użyciem kodu przesyłanego mailowo lub np. za pomocą Google Authenticator. Ustawienia mogą być dowolne dla każdego z użytkowników.
Kanban view
Aktualizacja wprowadza również nowy widok zgłoszeń długo oczekiwany przez wielu użytkowników. Umożliwia grupowanie na podstawie statusu, priorytetu lub serwisanta przypisanego do zgłoszenia. Otrzymujemy również dodatkowe możliwości sortowania np. na podstawie kategorii, daty utworzenia zgłoszenia, działu lub czasu realizacji wynikającego z umów SLA.
Integracja Analytics Plus ze wszystkimi instancjami ESM
Możliwość funkcjonowania kilku niezależnych instancji w ramach jednej aplikacji (katalog ESM) doczekała się ulepszenia, polegającego na możliwości integracji wszystkich instancji z Analytics Plus. Dzięki takiemu połączeniu zyskujemy możliwość prostej i skutecznej synchronizacji danych z całej aplikacji ServiceDesk Plus do Analytics Plus, czyli zaawansowanego systemu raportowania/analizy danych od ManageEngine.
Integracja z kalendarzem Microsoft
Producent umożliwił również integrację z kalendarzem Microsoft np. w celu automatycznej synchronizacji nieobecności serwisanta. Tego typu rozwiązanie jest szczególnie przydatne w sytuacjach bardzo dużego natężenia pracy i ilości zgłoszeń. Osoba zarządzająca serwisantami zyskuje pełne dane o pracownikach dostępnych danego dnia. Dzięki temu może skutecznie rozdzielać zgłoszenia i efektywnie rozwiązywać zgłaszane incydenty czy wnioski o usługę.
Manipulacja zgłoszeniami z poziomu skrzynki mailowej
Część osób jest przyzwyczajona do pracy z mailami. W chwili, gdy nowe rozwiązanie (np. ServiceDesk Plus) jest dopiero wprowadzane do organizacji, niektórzy mogą mieć opory przed korzystaniem z nowego narzędzia pozostając przy starych nawykach. ManageEngine umożliwiło manipulowanie zgłoszeniami z poziomu skrzynki mailowej. Serwisanci mogą w ten sposób rozwiązywać zgłoszenia, dodawać notatki, przeprowadzać akceptacje, natomiast osoby zgłaszające mogą podobnie, jak serwisanci, dodawać notatki do zgłoszeń.
Możliwość dokonywania tłumaczeń nazw pól/tekstów aplikacji
ServiceDesk Plus oferowało już w przeszłości możliwość dokonywania tłumaczeń – czyli np. zmiany nazw pól na inne (bardziej adekwatne dla organizacji). Dotychczas, w przypadku wprowadzania jakichkolwiek zmian dotyczyły one całej aplikacji. Aktualnie zyskujemy możliwość dokonywania zmian pod kątem konkretnej instancji ESM. Opcja jest szczególnie przydatna w sytuacjach, gdy każdy dział w organizacji, który posiada osobną instancję ESM, preferuje własne nazewnictwo związane np. z charakterem wykonywanych obowiązków.
Ulepszone autoprzydzielanie zgłoszeń
Do tej pory administratorzy mieli możliwość wykluczenia konkretnych serwisantów/zgłoszeń z autoprzydzielania. Od teraz istnieje również możliwość dokonania konfiguracji od drugiej strony tzn. zyskujemy możliwość wyznaczenia serwisantów, którzy mają być uwzględnieni w autoprzydzielaniu. Możemy również stworzyć odpowiednie kryteria, po spełnieniu których zgłoszenie zostanie automatycznie przydzielone do serwisantów. W takiej sytuacji, pozostałe zgłoszenia będą oczekiwały na reakcję upoważnionych osób ze statusem „nieprzydzielonych”.
Podsumowanie
ManageEngine ciągle rozwija swoje narzędzia w celu jeszcze lepszego dopasowania ich do potrzeb użytkowników. Aktualizacja ServiceDesk Plus 11138, podobnie jak wcześniej aktualizacja do wersji 11000, wprowadza szereg nowości oraz poprawek, które powinny ułatwić pracę nie tylko administratorom, ale również serwisantom oraz osobom zgłaszającym. Lista zmian jest bardzo długa, dlatego warto zapoznać się z bardziej szczegółowymi informacjami o wersji 11138.
