cs 
Rok 2026 se rýsuje jako zlomový moment pro IT oddělení. Období pilotních projektů a experimentů s AI se chýlí ke konci a organizace vstupují do fáze, ve které musí technologie přinášet měřitelné obchodní výsledky. Analytické zprávy Forresteru a Gartneru jsou v tomto ohledu konzistentní: AI se stává operačním prvkem, nikoli „testovanou“ inovací, což znamená nárůst odpovědnosti na straně CIO a IT týmů.
V této realitě přestává být Service Desk pouze místem reakce na uživatelské požadavky. Stává se prostorem, kde se protíná automatizace, uživatelská zkušenost a odpovědnost za kvalitu fungování systémů – včetně systémů založených na AI. Právě proto má způsob, jakým dnes Service Desk budujeme a rozvíjíme, přímý vliv na připravenost organizace na rok 2026.
Prognózy analytiků na rok 2026 – nová operační realita IT Zde Vložte Text Nadpisu
Agentní AI vstupuje do IT provozu
Forrester ve svých predikcích pro rok 2026 zdůrazňuje, že agentní AI – tedy systémy schopné nejen analyzovat, ale také samostatně vykonávat úkoly – se stane běžnou součástí IT provozu. Jde o kvalitativní změnu: AI přestává pouze podporovat specialisty a začíná reálně ovlivňovat průběh procesů.
Zároveň Forrester upozorňuje na rizika. S rostoucí autonomií agentů narůstá počet chyb, eskalací a krizových situací, které se přímo dotýkají koncových uživatelů. Tam, kde AI rozhoduje, musí existovat bod kontroly a odpovědnosti.
Gartner o důvěře, odolnosti a governance
Gartner ve zprávě Strategic Predictions for 2026 uvádí, že AI se stane „neviditelnou vrstvou“ obchodních procesů – přítomnou všude, ale ne vždy viditelnou pro uživatele. V takové situaci se klíčovým aktivem organizace stává důvěra: v technologie, data i procesy.
Predikce Gartneru jasně ukazují, že bez pevného governance, pozorovatelnosti a kontrolních mechanismů budou mít firmy stále větší problém udržet stabilitu a provozní soulad. IT si již nemůže dovolit nekontrolované experimenty.
Proč se Service Desk stává centrem odpovědnosti za AI
Chyby AI systémů se nejčastěji projeví v místě styku technologie s uživatelem: když není požadavek správně vyřízen, přístup je udělen nesprávné osobě nebo automatizace nefunguje podle očekávání. Přirozeným místem, kam se tyto problémy dostávají, je Service Desk.
Právě zde:
- se objevují první signály nesprávného fungování AI,
- dochází k eskalaci problémů směrem k IT týmům,
- jsou shromažďována data umožňující vyhodnocovat efektivitu automatizace.
Klasický help desk, založený převážně na manuálním zpracování požadavků, není schopen tuto roli plnit. Je zapotřebí vyspělé ITSM řešení, které propojuje automatizaci s kontrolou a transparentností procesů.
Jak na tyto výzvy reagujeme v ServiceDesk Plus
Centralizace procesů jako základ kontroly
V ServiceDesk Plus hraje klíčovou roli centralizace. Incidenty, uživatelské požadavky, problémy, změny, CMDB i správa aktiv fungují v jednom konzistentním systému. Tento model vytváří pevné základy pro governance – bez roztříštěných nástrojů a nejasných odpovědností.
Díky tomu získáváme plnou viditelnost IT procesů, což je nezbytnou podmínkou pro bezpečné využívání automatizace a AI v měřítku celé organizace.
Automatizace při zachování kontroly
ServiceDesk Plus umožňuje vytvářet pokročilé workflow, obchodní pravidla a SLA mechanismy, které automatizují obsluhu opakujících se událostí. Současně zachováváme možnost vědomě navrhovat procesy s účastí člověka – tam, kde je riziko nebo obchodní dopad vysoký.
Tento přístup nám umožňuje podporovat IT týmy pomocí automatizace, aniž bychom zcela odevzdali kontrolu autonomním systémům. Přesně tento balanc bude podle Forrestera a Gartneru v roce 2026 v mnoha organizacích chybět.
AI a inteligentní zpracování požadavků v praxi
V ServiceDesk Plus využíváme mechanismy AI a strojového učení k inteligentní kategorizaci, prioritizaci a zpracování požadavků. AI podporuje IT týmy při rychlejší diagnostice problémů a navrhování řešení, vždy však funguje v rámci jasně definovaných ITSM procesů.
To je zásadní rozdíl: AI nefunguje „vedle“ procesů, ale je jejich součástí. Díky tomu automatizace nenarušuje důvěru uživatelů a skutečně zvyšuje provozní efektivitu.
Uživatelská zkušenost jako měřítko efektivity IT
EX přestává být „měkkým“ ukazatelem
Zpráva McKinsey Technology Trends Outlook 2025 jednoznačně ukazuje, že IT stále častěji odpovídá nejen za stabilitu systémů, ale také za uživatelskou zkušenost a produktivitu zaměstnanců. Frustrace uživatelů se přímo promítá do provozních ztrát a růstu shadow IT.
Z tohoto pohledu se Service Desk stává jedním z klíčových bodů vytváření obchodní hodnoty.
Jak ServiceDesk Plus podporuje pozitivní EX
Samoobslužný portál, znalostní báze a jednotné kontaktní místo s IT zkracují dobu řešení a snižují počet eskalací. Transparentní komunikace o stavu požadavků a automatické řešení opakujících se problémů zvyšují předvídatelnost a komfort uživatelů.
Dobře navržený Service Desk nejen řeší problémy – předchází frustraci dříve, než začne negativně ovlivňovat byznys.
Rok 2026 nebude obdobím tolerance chyb AI. Forrester upozorňuje na klesající toleranci vůči neúspěšným implementacím, Gartner zdůrazňuje význam důvěry a odolnosti. Všichni připomínají, že technologie musí přinášet skutečnou hodnotu.
V tomto kontextu přestává být Service Desk provozním nákladem a stává se součástí IT strategie. V ServiceDesk Plus propojujeme automatizaci, kontrolu a uživatelskou zkušenost a vytváříme pevné základy pro odpovědné využívání AI.
Právě na úrovni Service Desk se dnes rozhoduje o tom, zda se AI stane skutečnou podporou organizace, nebo zdrojem chaosu a ztráty důvěry.
