pl 
Mierzenie skuteczności zarządzania usługami IT (ITSM) jest kluczowe, aby upewnić się, że procesy i usługi IT osiągają pożądane wyniki i dostarczają wartości dla organizacji. Do oceny skuteczności ITSM można wykorzystać wiele kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i metryk. W niniejszym artykule przedstawię kilka z nich, które uznawane są za fundamentalne w ocenie wydajności ITSM.
Zgodność SLA
Zgodność z umową o gwarantowanym poziomie usług (SLA) jest kluczowym miernikiem używanym do oceny wydajności dostawców usług w zakresie spełniania uzgodnionych poziomów usług z ich klientami lub interesariuszami. Umowa SLA to formalna umowa lub umowa między usługodawcą a odbiorcą, definiująca zakres świadczonych usług, oczekiwaną jakość, czas reakcji oraz cele wydajnościowe.
Zgodność z umową SLA jest zwykle mierzona poprzez porównanie rzeczywistej wydajności usługodawcy z celami określonymi w umowie. W ramach tej umowy mogą być zawarte różne wskaźniki wydajności (KPI), takie jak:
- czasy reakcji,
- czasy rozwiązywania problemów,
- dostępność usługi,
- efektywność,
- inne kluczowe parametry gwarantujące odpowiedni poziom świadczenia usług.
Oto główne powody, dla których przestrzeganie SLA ma kluczowe znaczenie zarówno dla dostawców usług i ich klientów:
- Zadowolenie klienta
Zgodność z umową SLA bezpośrednio wpływa na satysfakcję klienta. Realizacja, a tym bardziej przekraczanie uzgodnionych standardów usług poprawia jakość obsługi klienta i budzi zaufanie do kompetencji dostawcy.
- Odpowiedzialność za wyniki:
Umowy SLA określają jasne oczekiwania i standardy usług, jakie klient powinien otrzymać. Dzięki monitorowaniu zgodności z SLA, usługodawcy zobowiązują się do spełnienia tych oczekiwań.
- Reputacja biznesowa
Konsekwentne przestrzeganie umów SLA przyczynia się do pozytywnej reputacji usługodawcy. W przeciwnym wypadku niewypełnienie warunków umów SLA może prowadzić do negatywnych opinii, utraty zaufania i nadszarpnięcia reputacji dostawcy.
- Planowanie zasobów
SLA jest narzędziem pomocnym w zarządzaniu zasobami. Znając oczekiwany poziom usług, dostawcy mogą lepiej przydzielać pracowników, infrastrukturę i inne zasoby, aby skutecznie sprostać stawianym przed nimi wymaganiom.
- Ciągłe doskonalenie:
Analiza zgodności SLA dostarcza cennych informacji dotyczących obszarów wymagających poprawy. Regularne monitorowanie wydajności w ramach umów SLA umożliwia usługodawcom identyfikację słabych punktów i wdrażanie odpowiednich działań naprawczych.
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR - First Call Resolution)
First Call Resolution Rate (FCR) jest krytycznym miernikiem wydajności używanym do oceny wydajności i efektywności centrów obsługi klienta lub biur obsługi IT. Wskazuje on procentowo, jak wiele zapytań klientów, incydentów lub zgłoszeń serwisowych udało się rozwiązać od razu, podczas pierwszego kontaktu z zespołem wsparcia, bez konieczności podejmowania dalszych działań następczych lub eskalacji.
Miernik FCR stanowi kluczowe narzędzie do oceny jakości obsługi klienta oraz kompetencji zespołu wsparcia. Wysoki wskaźnik FCR sugeruje, że zespół wsparcia może obsłużyć znaczną część problemów i zapytań szybko i pomyślnie podczas pierwszej interakcji.
Oto główne korzyści płynące z wysokiego wskaźnika FCR:
- Zadowolenie klienta
Rozwiązanie problemu podczas pierwszej rozmowy znacznie zwiększa zadowolenie klienta. Klienci doceniają szybkie i skuteczne rozwiązania. Zadowoleni klienci często stają się lojalnymi ambasadorami marki, promując ją wśród znajomych i rodziny.
- Efektywność kosztowa
Osiągnięcie wysokiego wskaźnika FCR przyczynia się do obniżenia kosztów operacyjnych centrum wsparcia. Rozwiązując problemy od razu unikamy kosztów związanych z wieloma interakcjami na ten sam temat, co przekłada się na mniejsze obciążenie zespołu.
- Produktywność i wydajność
Wskaźnik FCR odzwierciedla również kompetencje zespołu wsparcia w skutecznym rozwiązywaniu problemów. Zespół, który osiąga wysoki wskaźnik FCR, jest w stanie obsługiwać więcej zgłoszeń bez obniżenia jakości usług.
- Mniejszy wysiłek klienta
Rozwiązywanie problemów podczas jednej interakcji zmniejsza wysiłek, jaki klient musi włożyć w celu uzyskania odpowiedzi czy wsparcia. To z kolei wpływa pozytywnie ogólne wrażenie i postrzeganie jakości obsługi.
Zadowolenie klienta
Zadowolenie klienta (CSAT) to kluczowy miernik używany przez firmy i organizacje do oceny poziomu zadowolenia lub szczęścia, jakiego doświadczają klienci z ich produktami, usługami lub ogólnymi interakcjami. Dostarcza cennych informacji na temat tego, czy działalność firmy spełnia oczekiwania klientów i czy ich doświadczenia są satysfakcjonujące.
CSAT jest zwykle mierzony za pomocą ankiet, kwestionariuszy lub formularzy zwrotnych, które są rozsyłane do klientów po interakcji z produktami lub usługami firmy. Ankiety te zwykle zawierają proste pytanie w stylu „Jak bardzo jesteś zadowolony z naszego produktu/usługi/wsparcia?”. Respondent ma za zadanie wyrazić swój stopień zadowolenia często korzystając z predefiniowanej skali – od określeń typu “bardzo niezadowolony” do “bardzo zadowolony”, bądź przy pomocy oceny numerycznej (np. W skali 1 do 5 czy 0 do 10).
Oto kilka kluczowych elementów wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) i powodów, dlaczego jest on tak ważny:
- Zrozumienie doświadczenia klienta
Ankiety CSAT pomagają organizacjom zrozumieć ogólne wrażenia klientów związane z ich marką, produktami lub usługami. Pozwalają zrozumieć, jak klienci postrzegają różne punkty styku i interakcje na ich ścieżce zakupowej.
- Zbieranie opinii
Dzięki ankietom CSAT organizacje mają bezpośredni dostęp do feedbacku od klientów. Ta informacja zwrotna może wskazać mocne i słabe strony, co pozwala organizacjom na wprowadzanie ulepszeń opartych na pozyskanych danych.
- Lojalność i utrzymanie klientów
Zadowolenie klientów przekłada się na ich lojalność wobec marki. Wysokie wyniki CSAT korelują ze zwiększoną retencją klientów i pozytywnymi poleceniami.
- Identyfikacja punktów bólu
Niskie wyniki CSAT mogą wskazywać na punkty bólu lub problemy, z którymi borykają się klienci. Szybkie reagowanie na te sygnały może znacząco poprawić doświadczenie klienta.
- Motywacja pracowników
Zadowoleni klienci często prowadzą do większej motywacji i satysfakcji pracowników. Ich morale rosną, gdy widzą, że ich praca przynosi oczekiwane efekty.
- Podejście zorientowane na klienta
Priorytetowe traktowanie CSAT zachęca organizacje do przyjęcia podejścia zorientowanego na klienta. Stawiając na pierwszym miejscu zadowolenie klientów, firmy dostosowują swoje wysiłki do potrzeb i preferencji klientów.
Powyższe wskaźniki to tylko kilka z najważniejszych. Nie wspomniałem tutaj chociażby o Change Success Ratio, MTBF (średni czas między awariami), MTTF (średni czas naprawy) czy dostępność/ niedostępność usługi. Jednakże, jak można zauważyć, mianownikiem każdego z tych aspektów jest zadowolenie klienta – wartość, o którą powinniśmy nieustannie dbać, dążąc do maksymalizacji satysfakcji naszych użytkowników.
Narzędzia ManageEngine zostały zaprojektowany z myślą o klientach. Nie tylko spełniają techniczne wymagania klientów, ale także koncentrują się na dostarczeniu im jak najlepszych doświadczeń. Dbamy o każdy aspekt współpracy, od intuicyjnego interfejsu po wsparcie i szkolenia. Zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą produktów.
