10.08.2021

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności, Artykuł

Wraz z aktualizacją narzędzia ServiceDesk Plus do wersji 11200, ManageEngine zaprezentowało nową wersję workflow dla modułu zmian. Osoby odpowiedzialne za zarządzanie zmianami ITSM będą miały do dyspozycji jeszcze większy zestaw narzędzi. Zmieniła się nie tylko warstwa funkcjonalna, ale również warstwa wizualna aplikacji. Tworząc nowy proces, użytkownik otrzymuje do dyspozycji 6 podstawowych elementów, które może umieścić na stronie głównej procesu zmiany – formując odpowiednie warunki oraz połączenia między nimi. Czym charakteryzują się podstawowe elementy odświeżonego modułu zmian?

— O najnowszej aktualizacji SDP pisaliśmy w tekście ServiceDesk Plus 11300 – co zmieni się w systemie?

Etap

Każda zmiana składa się z etapów – podstawowych elementów z charakterystycznymi dla siebie statusami. System helpdesk ServiceDesk Plus pozwala na tworzenie osobnych połączeń dla każdego statusu. Przykładowo, jeśli pierwszy etap zostanie zaakceptowany, to zmiana przechodzi do etapu drugiego. Natomiast w przypadku braku akceptacji, zmiana może automatycznie zostać zakończona przechodząc do ostatniego etapu

ServiceDesk Plus przepływ pracy

Warunek

Ta opcja, jak sama nazwa wskazuje, pozwala na tworzenie odpowiednich warunków. W zależności od tego czy będą one spełnione, czy też nie, pozwolą procesować kolejne etapy zmiany w zupełnie odmienny sposób. Warunkiem może być np. wskazanie konkretnej grupy wsparcia (którą można wybrać w zmianie).

Przełącznik

Jest to opcja w pewnym stopniu podobna do poprzedniej. Podczas przechodzenia do kolejnego etapu, aplikacja sprawdza czy np. wybrano grupę wsparcia Network lub Hardware Problems. Zależnie od tego, która opcja w polu grupy wsparcia została wybrana w zmianie, możemy stworzyć dwa różne scenariusze dalszego jej przebiegu. 

Powiadomienie

Kończąc określony etap zarządzania zmianą, ServiceDesk Plus pozwala na wysyłanie opcjonalnych powiadomień z konfigurowalną treścią wiadomości, które mogą trafiać do odpowiednich osób na zasadzie przypisanych do nich ról. Możemy np. stworzyć powiadomienie, które po zakończeniu pierwszego etapu zmiany ma być wysyłane do osoby z rolą Implementer. Po wysłaniu powiadomienia aplikacja automatycznie zainicjuje drugi etap stworzonego workflow.

ServiceDesk Plus

Zatwierdzenie

Niekiedy skala wprowadzanych modyfikacji może być na tyle poważna, że może wymagać akceptacji przełożonych. Wtedy samo powiadomienie może być niewystarczające. Zatem w takim przypadku można posłużyć się opcją zatwierdzeń. W zależności od tego czy zakończą się akceptacją, czy odrzuceniem, mogą prowadzić do odmiennych konsekwencji, które również są konfigurowalne.

ServiceDesk Plus

Aktualizacja pola

Ostatnią opcją jest aktualizacja pola, która umieszczona pomiędzy etapami pozwala na zmianę wartości pola w zmianie. Przykładowo, jeżeli w polu grupy wsparcia ustawiono podczas tworzenia zmiany grupę Hardware Problems, to po zaakceptowaniu pierwszego etapu aplikacja automatycznie zmieni grupę wsparcia na Network.

ServiceDesk Plus

Podsumowanie

Nowe workflow zarządzania zmianą w ServiceDesk Plus tworzy wręcz nieskończone możliwości konfiguracji. Wszystko po to, aby móc dopasować konkretny proces jeszcze lepiej do potrzeb organizacji. Choć budowanie efektywnego workflow może być bardzo czasochłonne, to warto je dobrze zaplanować. Ponieważ dobrze zbudowane, staje się automatem przeprowadzającym wszystkich uczestników przez kolejne etapy, bez potrzeby każdorazowej weryfikacji następujących po sobie zdarzeń.

 

10.08.2021

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności Artykuł

Newsletter. Bądź na bieżąco.

Kontakt

MWT SOLUTIONS S.A.

ul. Szyperska 14, 61-754 Poznań

Napisz do nas: