Systemy zarządzania incydentami, wnioskami, problemami, zasobami i innymi modułami (IT System Management – ITSM) niosą za sobą wyzwanie: jak dopasować je do struktury organizacyjnej, aby wszyscy użytkownicy, bez względu na stopień zaawansowania, mogli w pełni z nich korzystać? Czy dostosowanie systemu ticketowego do organizacji faktycznie jest konieczne?
Podczas tego procesu ważne jest uwzględnienie różnych typów użytkowników – od zaawansowanych pracowników IT po osoby, które wykorzystują system jedynie do zgłaszania swoich potrzeb.
Jak zachęcić użytkowników do korzystania z systemu ticketowego?
Na początku zajmijmy się osobami, które używają systemu tylko do zgłaszania swoich potrzeb. Jak powinno wyglądać takie dostosowanie ITSM? Jak wiemy, dobry system to ten, z którego użytkownicy chętnie korzystają. W związku z tym zadbajmy o kilka podstawowych kwestii:
- Intuicyjny portal użytkownika,
- Dostosowane powiadomienia e-mail,
- Ograniczenie dostępu tylko do niezbędnych funkcji.
Im szybciej użytkownik otrzyma potrzebne informacje, tym bardziej zmotywowany będzie do dalszego korzystania z narzędzia. Dlatego tak ważne jest, aby portal był prosty, dostosowany do jego roli oraz pozbawiony niepotrzebnych elementów.
Jak dodatkowo ułatwić życie użytkownikom? Najlepiej wdrożyć kilka zasad:
- Automatyzacja procesów,
- Możliwość dostosowywania wyglądu zgłoszeń (ticketów),
- Ustawianie powiadomień dla konkretnych akcji.
To znacząco usprawnia pracę zarówno menedżerów zespołów, jak i pracowników, przekładając się na lepsze zarządzanie czasem i większą efektywność korzystania z narzędzia.
Wygląd aplikacji
Dostosowanie systemu ticketowego to również przyjazny wygląd aplikacji oraz informacji z niej wychodzących. Warto dopasować następujące widoki:
- Powiadomienia e-mail – klucz do efektywnej komunikacji
Dzięki powiadomieniom użytkownicy są na bieżąco z aktualnym statusem swoich zgłoszeń. Zwiększa to ich poczucie opieki ze strony działu wsparcia. Dla techników odpowiednia konfiguracja powiadomień pozwala na uniknięcie przeoczeń ważnych zgłoszeń, co poprawia terminowość realizacji usług.
- Konfiguracja powiadomień
System ITSM daje możliwość pełnej personalizacji powiadomień. Powiadomienia powinny być wysyłane tylko w kluczowych momentach cyklu życia zgłoszenia, aby nie zaśmiecać skrzynek pocztowych niepotrzebnymi informacjami.
Automatyzacja – oszczędność czasu dla techników
Do tej pory omawiałem przede wszystkim kwestie dotyczące użytkowników końcowych, którzy spędzają stosunkowo mało czasu w systemie. Przejdźmy teraz do grupy, która odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu zgłoszeniami w organizacji – osób technicznych.
Ważne jest, aby przy dostosowaniu ITSM uwzględnić ich potrzeby, ponieważ to oni pracują najwięcej na systemie i pomagają użytkownikom końcowym. Warto zatem dążyć do maksymalnego zautomatyzowania.
Przykładowe funkcje:
1. Filtr antyspamowy dla wiadomości e-mail
Działa na podstawie sprawdzania odpowiednich sekcji wiadomości e-mail takich jak: opis, treść, nadawca, odbiorcy itd. Jest to bardzo ważna funkcja, dzięki której możemy uniknąć sytuacji, gdy nasza instancja zostanie zalana setkami e-maili typu „no-reply”, które odsyłane są na skrzynkę nadawczą przez bota, który informuję nas, że na taki mail mamy nie odpowiadać, ponieważ ta skrzynka służy tylko do wysyłania wiadomości i nikt jej nie czyta.
2. Automatyczne zarządzanie e-mailami
Możliwość automatycznego tworzenia zgłoszeń (ticketów) na podstawie różnych parametrów, takich jak: domena e-mail, temat wiadomości, jej treść czy godzina otrzymania. Pozwala to na automatyczne przypisywanie SLA (estymowany termin zakończenia realizacji zgłoszenia) lub ważnych informacji w zgłoszeniu, co przekłada się na wiele plusów np. odciążenie człowieka od monotonej pracy, natomiast usuwa to również możliwość popełnienia błędu przez człowieka, ponieważ system zawsze będzie traktował zgłoszenia tego samego typu dokładnie tak samo.
3. Niestandardowe wyzwalacze
Jest to funkcjonalność systemu, która wyzwalana jest tylko w momencie spełnienia wszystkich warunków. A wyzwalać może np. skrypty, powiadomienia itp. Pozwalają one na dostosowanie wszelkich automatyzacji pod potrzeby każdej organizacji.
Formularze
Wszystkie opisy powyżej dotyczą głównie zgłoszeń przesyłanych drogą mailową lub za pomocą integracji. Nie wspomniałem jeszcze o sercu systemów ITSM, czyli formularzach, na podstawie których tworzymy zgłoszenia, problemy itd.
1. Dostosowanie formularzy do potrzeb organizacji
Podstawową i najbardziej pożądaną funkcją jest możliwość dostosowywania formularzy do poszczególnych zdarzeń. Zbudowanie kilku lub kilkunastu formularzy zajmuje trochę czasu, ale jest to kluczowy proces, ponieważ raz dobrze skonfigurowany formularz pozwala na zebranie od użytkowników najważniejszych informacji, niezbędnych do dalszego przetwarzania zgłoszenia.
2. Zadania
Możemy tworzyć podzadania do zgłoszeń określonego typu, co ułatwia pracownikom zapamiętanie poszczególnych kroków, szczególnie w przypadku rzadko używanych procesów.
3. Zasady pól i formularzy
Jedna z najważniejszych funkcji, która pozwala przekształcić statyczne i nudne formularze w zaawansowane i dynamiczne narzędzia, umożliwiające ukrywanie zbędnych pól, czyszczenie błędnie wprowadzonych danych, zmienianie typów pól, a także wykonywanie niestandardowych akcji, takich jak uruchamianie skryptów.
Dobre dostosowanie systemu ticketowego to klucz do usprawnienia pracy organizacji. Automatyzacja procesów i optymalizacja narzędzi ITSM mogą znacznie podnieść efektywność działania zespołów oraz zwiększyć satysfakcję użytkowników końcowych.
Jednym z narzędzi ITSM dostępnych na rynku jest ServiceDesk Plus od ManageEngine, który może zostać dostosowany do Waszych potrzeb dzięki różnym wersją systemu oraz licznym dodatkom, które znacząco poszerzają jego możliwości. Jest to sprawdzone rozwiązanie, dostępne od ponad 20 lat, z którego korzystają tysiące firm na całym świecie, zarówno z sektora publicznego, jak i prywatnego. Oprogramowanie to cieszy się zaufaniem klientów z branż takich jak finanse, edukacja czy administracja rządowa.
Jeśli jesteś zainteresowany tym rozwiązaniem, skontaktuj się z nami. Oferujemy 30-dniowe testy, podczas których prezentujemy możliwości systemu, dostosowane do potrzeb Twojej organizacji.
17.10.2024
Autor: Mateusz Szudrowicz
Kategorie: Aktualności Artykuł