cs 
Pokud se rozmýšlíte, jak zefektivnit vaše služby, resp. plnění vašich služeb podle dohodnutých kritérií, potřebuje systémový dohled nad řízením. Tento článek není směřován na tuto problematiku a její rozbor, ale soustředíme se na jedno řešení, které tomuto výrazně pomáhá. Cílem zavedení systému servicedesk je
- zefektivnit proces realizace, resp. zrychlení
- zlevnit náklady na realizaci, tj. delegování nebo automatizace podpory
Řešení ManageEngine
Dnes je na trhu několik kvalitních řešení, které tyto požadavky splňují a jedná se o skutečný řídící systém. Většina nabízených řešení je spíše ticketovací systém na udržování přehledu zadaných požadavků a systém řízení je plně přenechán uživateli. Jedním z plnohodnotných řešení, které ocení velké korporace je systém ServiceDesk Plus od ManageEngine. O robustnosti systému lze získat informace zde nebo si ho i zdarma vyzkoušet, než se rozhodnete. Je možné ho mít pod vlastní instalací nebo jako cloud službu. Systém vás podpoří v řízení
- Incident managementu,
- Problem managementu,
- Change management,
- Asset managementu,
- CMDB,
- znalostní báze,
- a dalších.
Zde je možné nakonfigurovat vlastní procesy, rozhodovací mechanizmy, které ovlivňují zpracování a přidělení požadavku. Tímto lze spoustu věcí automatizovat z pohledu ITSM, jelikože je požadavek efektivně a rychle přidělen správnému technikovi a je možné aby měl k dispozici maximum informací pro jeho vyřízení (asset, CMDB). Tedy minimalizujete počet předávání si požadavku mezi techniky a tím šetříte jejich čas a peníze.
Pokud ale nějaký požadavek vyžaduje systémové řešení, např. spuštění konkrétní scriptu nebo existuje fundovaný vyhodnocovací mechanizmus, který by do požadavku načetl externí informace, řešíte jak implementovat automatizaci zpracování nebo integraci na další systémy.
Integrace a automatizace podpory
Tato část bývá obvykle objevena až jako požadavky na úpravu vašeho stávajícího systému. Zde ovšem narážíte na dostupnost těchto konfigurací ve zvoleném řešení. Integrace bývá také zpravidla jednou z nejdražších položek, jelikož se jedná o vývoj na zakázku a je potřeba zásah vývojového týmu systému. ManageEngine, jako u všech jeho řešení, jde cestou opačnou. Cílem je poskytnou zákazníkovi plné řešení s veškerým komfortem pro jeho úpravu. Nejnovější funkcionalitou, kterou nabízí je vlastní vývojové prostředí přímo v prostředí ServiceDesk s jazykem Deluge. Vše detailně zdokumentováno a popsáno.
V tomto jazyce můžete řídit celý ServiceDesk Plus přes API, ale stejně tak se lze napojit na další systémy přes různá rozhraní externích systémů. To lze samozřejmě i v opačném směru. A kdy lze vlastní script využít?
Pokud máte vlastní proces, lze v průběhu zpracování za určitých podmínek nechat spustit tento sciprt, tedy je součástí přímo vašeho interního postupu.
Při zpracování příchozích požadavků nebo při jejich editaci je možné jako jednu z možností využít opět spuštění vlastního scriptu a vyvolat tak požadovaný efekt. Tady ManageEngine doplnil možnost už stávajícího spuštění scriptu přímo na serveru o spuštění funkce z prostředí ServiceDesk Plus. Tímto způsobem lze plně zautomatizovat konkrétní typ požadavků ušetříte čas techniků bez nutnosti jejich zásahu.
Vlastní funkci lze také nechat spustit jako plánovanou úlohu. Opět za určitých kritérií.
