26.10.2022

Autor: Mihai Badea

Categorii: Articol, Știri

What haunts every IT manager the most? Lack of a simplified service process in the organization. This directly affects IT efficiency and productivity, in addition to the end user’s perception of IT.

Often, organizations use spreadsheets, email, and other legacy applications/methods to record and maintain tickets. However, these methods have their own limitations, such as lack of proper records of past similar incidents and their resolutions, inability to set priority levels on tickets, and more.

For an IT technician, the lack of a streamlined process means a lot of time and effort spent resolving requests. But this is about to change as disorganized ticket management becomes a thing of the past with ITSM.

 

ITSM Incident Management (IM) helps you manage tickets efficiently. Here are six reasons why you’ll never say no to a streamlined IM process.

Prioritizarea volumului de muncă

Este posibil ca toate biletele să nu fie la fel de urgente. Unele pot fi abordate imediat, iar altele pot aștepta până mai târziu. De exemplu, un bilet de la CEO-ul tău ar putea însemna că pui jos acea ceașcă de cafea și te apuci imediat de treabă. IM vă permite să predefiniți prioritatea biletelor și să setați acordurile de nivel de serviciu (SLA) respective.

Service Level Agreements

Gestionare proactivă a biletelor

Cu IM, puteți înregistra incidente comune și soluțiile acestora într-o bază de cunoștințe pentru îndrumări viitoare. De asemenea, puteți încărca această bază de cunoștințe pe portalurile utilizatorilor pentru a reduce apelurile către echipa IT. Setând notificări și anunțuri automate, puteți evita incidentele repetate. Să presupunem că o imprimantă nu mai funcționează. În mod obișnuit, mai mulți utilizatori ar trimite bilete pentru această problemă, dar puteți evita acest aflux de bilete publicând pur și simplu un anunț care spune „Lucrăm la asta”. Cu IM, puteți, de asemenea, să setați în mod proactiv mementouri de escaladare care să fie trimise înainte de orice încălcare a SLA.

Întârzieri reduse

Cu un proces de IM structurat, puteți elimina complet întârzierile inutile în gestionarea incidentelor, în special întârzierile datorate atribuirii manuale a ticketelor, lipsa unei baze de cunoștințe, absența notificărilor privind SLA-urile etc. Incidentele critice pentru afaceri pot fi destul de costisitoare pentru companie dacă există întârzieri în rezoluție.

Automatizare și eficiență

Cu IM, incidentele pot fi atribuite automat. Acest lucru elimină erorile cauzate de atribuirea manuală, cum ar fi trecerea cu vederea a unuia sau chiar atribuirea acestuia unui tehnician greșit. Cu IM, vă puteți asigura că incidentele sunt atribuite tehnicienilor pe baza expertizei acestora. Astfel, rezoluțiile sunt mai precise și mai rapide. Și, la rândul său, echipa IT devine mai eficientă.

Calitate mai bună a serviciilor

Pentru a asigura o calitate mai bună a serviciilor pentru utilizatorii finali, puteți documenta fiecare rezoluție pentru utilizare ulterioară (raportare sau chiar resolutie la final de an). Acest lucru vă ajută să lucrați înainte de program prin stabilirea unor termene limită și puncte de livrare pentru echipa, ceea ce vă accelerează serviciul. Inutil ar fi să spunem că metoda cheie de furnizare a servicilor de calitate este concentrarea determinată pe eficiență și satisfacerea rapidă a utilizatorilor. Iar IM te ajută să faci exact asta punând informații și cunoștințe la îndemână.

Satisfacția utilizatorilor îmbunătățită

With the IM process, you can measure and quantify user satisfaction by generating productivity reports, thereby managing and improving user satisfaction. If incident tickets are met on time with appropriate solutions or solutions, users will be satisfied and the IT department will remain motivated.

So for organizations that want to outperform the competition, ITSM processes and tools like ServiceDesk Plus , which offers free IM, are key. Simply take advantage of these tools and take your help desk to a whole new level.

 

26.10.2022

Autor: Mihai Badea

Categorii: Articol Știri

Mihai Badea

Mihai Badea

Product Manager

Cu 7 ani de experiență în IT, Mihai, în calitate de Product Manager, aduce produsele ManageEngine pe piața din România pentru a satisface nevoile de afaceri ale clienților noștri. De la KickOff până la implementarea live, el este responsabil pentru toate aspectele tehnice, asigurându-se că cerințele sunt îndeplinite și produsele sunt bine primite în infrastructura Clienților.

Buletin informativ. Rămâneți la curent.

Contact

MWT Solutions Spółka akcyjna Poznań Sucursala Bucuresti

NIP: C.I.F: RO47059217

Bucuresti Sectorul 3, Strada HALELOR,
Nr. 5, BIROU NR 1. Etai 4

Scrie-ne: