Ce bântuie cel mai mult pe orice manager IT? Lipsa unui proces de servicii simplificat în organizație. Acest lucru afectează direct eficiența și productivitatea IT, pe lângă percepția utilizatorului final despre IT.
Adesea, organizațiile folosesc foi de calcul, e-mail și alte aplicații/metode vechi pentru a înregistra și întreține ticketele. Cu toate acestea, aceste metode au propriile lor limitări, cum ar fi lipsa înregistrărilor adecvate ale incidentelor similare din trecut și ale rezoluțiilor lor, incapacitatea de a seta niveluri de prioritate pe tickete și multe altele.
Pentru un tehnician IT, lipsa unui proces simplificat înseamnă mult timp și efort petrecut în rezolvarea cererilor. Dar acest lucru este pe cale să se schimbe, deoarece gestionarea neorganizată a biletelor devine un lucru din trecut cu ITIL (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației).
Gestionarea incidentelor (IM – Incident Management) ITIL vă ajută să gestionați eficient ticketele. Iată șase motive pentru care nu veți spune niciodată „nu” unui proces de IM simplificat.
Prioritizarea volumului de muncă
Este posibil ca toate biletele să nu fie la fel de urgente. Unele pot fi abordate imediat, iar altele pot aștepta până mai târziu. De exemplu, un bilet de la CEO-ul tău ar putea însemna că pui jos acea ceașcă de cafea și te apuci imediat de treabă. IM vă permite să predefiniți prioritatea biletelor și să setați acordurile de nivel de serviciu (SLA) respective.
Gestionare proactivă a biletelor
Cu IM, puteți înregistra incidente comune și soluțiile acestora într-o bază de cunoștințe pentru îndrumări viitoare. De asemenea, puteți încărca această bază de cunoștințe pe portalurile utilizatorilor pentru a reduce apelurile către echipa IT. Setând notificări și anunțuri automate, puteți evita incidentele repetate. Să presupunem că o imprimantă nu mai funcționează. În mod obișnuit, mai mulți utilizatori ar trimite bilete pentru această problemă, dar puteți evita acest aflux de bilete publicând pur și simplu un anunț care spune „Lucrăm la asta”. Cu IM, puteți, de asemenea, să setați în mod proactiv mementouri de escaladare care să fie trimise înainte de orice încălcare a SLA.
Întârzieri reduse
Cu un proces de IM structurat, puteți elimina complet întârzierile inutile în gestionarea incidentelor, în special întârzierile datorate atribuirii manuale a ticketelor, lipsa unei baze de cunoștințe, absența notificărilor privind SLA-urile etc. Incidentele critice pentru afaceri pot fi destul de costisitoare pentru companie dacă există întârzieri în rezoluție.
Automatizare și eficiență
Cu IM, incidentele pot fi atribuite automat. Acest lucru elimină erorile cauzate de atribuirea manuală, cum ar fi trecerea cu vederea a unuia sau chiar atribuirea acestuia unui tehnician greșit. Cu IM, vă puteți asigura că incidentele sunt atribuite tehnicienilor pe baza expertizei acestora. Astfel, rezoluțiile sunt mai precise și mai rapide. Și, la rândul său, echipa IT devine mai eficientă.
Calitate mai bună a serviciilor
Pentru a asigura o calitate mai bună a serviciilor pentru utilizatorii finali, puteți documenta fiecare rezoluție pentru utilizare ulterioară (raportare sau chiar resolutie la final de an). Acest lucru vă ajută să lucrați înainte de program prin stabilirea unor termene limită și puncte de livrare pentru echipa, ceea ce vă accelerează serviciul. Inutil ar fi să spunem că metoda cheie de furnizare a servicilor de calitate este concentrarea determinată pe eficiență și satisfacerea rapidă a utilizatorilor. Iar IM te ajută să faci exact asta punând informații și cunoștințe la îndemână.
Satisfacția utilizatorilor îmbunătățită
Cu procesul de IM, puteți măsura și cuantifica satisfacția utilizatorilor prin generarea de rapoarte de productivitate, gestionând și îmbunătățind astfel satisfacția acestora. Dacă ticketele de incident sunt îndeplinite la timp cu soluții sau soluții adecvate, utilizatorii vor fi mulțumiți, iar departamentul IT va rămâne motivat.
Deci, pentru organizațiile care doresc să depășească concurența, procesele și instrumentele ITIL precum ServiceDesk Plus, care oferă IM gratuit, sunt cheie. Pur și simplu profitați de beneficiile acestor instrumente și duceți biroul de asistență la un nivel cu totul nou.
