Jak przebiegło wdrożenie ServiceDesk Plus – systemu helpdesk ManageEngine – w Kancelarii Domański Zakrzewski Palinka? Blisko 1000 zasobów, 370 stacji roboczych, trzy oddziały w różnych miastach. Przedstawiamy case study i opisujemy genezę potrzeby, wdrożenie, jego skalę, a także korzyści jakie system przyniósł firmie.
Bohater: Kancelaria Domański Zakrzewski Palinka
Kancelaria Domański Zakrzewski Palinka to jedna z największych polskich, niezależnych kancelarii prawniczych. Zespół tworzy ponad 170 ekspertów w trzech oddziałach: w Warszawie, Poznaniu i Wrocławiu. Przez 27 lat działalności zbudowano rozległą sieć relacji z kancelariami zagranicznymi i firmami doradczymi działającymi w ponad 80 krajach.
Potrzeba: zarządzanie zgłoszeniami poprzez odpowiedni system, a nie wiadomości e-mail
Do tej pory kancelaria nie korzystała z żadnego systemu do zarządzania zgłoszeniami – wszystko opierało się na komunikacji mailowej. Efekt? Liczne niedomówienia w zakresie obsługi zgłaszanych problemów. W firmie powstała więc potrzeba wdrożenia rozwiązania, które z jednej strony pomoże obsługującym zgłoszenia, ale z drugiej strony – także samym zgłaszającym.
Rozwiązanie: ServiceDesk Plus
Firma postanowiła wypróbować narzędzie do zarządzania zgłoszeniami od ManageEngine, czyli ServiceDesk Plus. Przeprowadzono konsultacje z zespołem, a następnie odpowiednie testy, które pracownicy ocenili pozytywnie. Wśród argumentów „za” pojawiły się także: dobry stosunek jakości do ceny oraz rozpoznawalność na rynku MWT Solutions.
Dowiedz się więcej o helpdesku ServiceDesk Plus
Wdrożenie systemu w Kancelarii Domański Zakrzewski Palinka
Wdrożenie zostało przeprowadzone samodzielnie przez wewnętrzny dział IT. Wcześniej zespół MWT Solutions przeszkolił pracowników kancelarii – serwisantów oraz część zgłaszających – w zakresie obsługi systemu.
Jednak samo wdrożenie poprzedzone było licznymi testami i ustaleniami, aby jak najlepiej dopasować helpdesk do potrzeb kancelarii. Dużo zmian wprowadziliśmy w katalogu usług, gdzie klient zrezygnował z niektórych rozwiązań pozostawiając tylko te, z których użytkownicy będą rzeczywiście korzystać. Dla pracowników bardzo ważne było, aby nie otrzymywać zbędnych powiadomień e-mail. Ten proces również sprowadziliśmy do najbardziej funkcjonalnego minimum – zostawiliśmy jedynie powiadomienie wysyłane wraz z rozwiązaniem zgłoszenia.
Skala wdrożenia systemu
Jak dzisiaj kancelaria zarządza zgłoszeniami?
Serwisanci otrzymują bardzo jasne wytyczne w kwestii realizowanych zgłoszeń: 30 minut na pierwszą odpowiedź, 3 godziny na rozwiązanie zgłoszenia. W przypadku bardziej skomplikowanych zadań czas może być przedłużony do 3 dni roboczych. Raz w tygodniu zespół podsumowuje swoją pracę skupiając się nad bieżącymi sprawami. Natomiast zgłaszający nie są w żaden sposób obciążeni konkretnymi obowiązkami w kwestii rozwiązywania zgłoszeń. Postawiono na pewną dowolność, która sprawdza się w realizowanych przez organizację procesach.
Korzyści helpdesku ServiceDesk Plus według pracowników kancelarii:
- lepsze raportowanie danych,
- transparentność pracy nad każdym zgłoszeniem,
- możliwość weryfikacji czasu pracy serwisantów,
- sprawne zarządzanie zasobami (dawniej dane były przechowywane w plikach Excel),
- automatyczne wysyłanie rozwiązania do zgłaszającego po zamknięciu zgłoszenia,
- prostota i intuicyjność systemu.
„Produkty ManageEngine można w łatwy i intuicyjny sposób dostosować do potrzeb firmy. Dzięki szerokiej ofercie modułów w systemach, zapanowanie nad kluczowymi dla nas aspektami organizacji pracy zespołu IT stało się naprawdę proste”.
Ludzie i interakcje ponad procesy i narzędzia
Dostosowywania systemu do potrzeb użytkowników było możliwe, dzięki zgodzie przełożonych, którzy nie narzucili sztywnych sposobów wykorzystania helpdesku. Zaufali zarówno nam, jak i swoim pracownikom, w efekcie otrzymując dobrze zoptymalizowany system, który usprawnił pracę całej kancelarii. Całemu wdrożeniu towarzyszyło przesłanie Konrada Krzyżewskiego (IT Analyst kancelarii DZP) „ludzie i interakcje ponad procesy i narzędzia”.
Chcesz przeczytać całe case study? Zapisać na dysku? Wysłać przełożonemu? Pobierz case study
i zapisz się do newslettera.
Jesteś zainteresowany wdrożeniem
takiego systemu w swojej organizacji? Skontaktuj się z nami!
sprzedaz@mwtsolutions.ue
+48 61 622 23 94
