18 grudnia 2020

Autor: Agnieszka Podhajska

Kategorie: Aktualności, Case study

Jak przebiegło wdrożenie ServiceDesk Plus – systemu helpdesk ManageEngine – w Kancelarii Domański Zakrzewski Palinka? Blisko 1000 zasobów, 370 stacji roboczych, trzy oddziały w różnych miastach. Przedstawiamy case study i opisujemy genezę potrzeby, wdrożenie, jego skalę, a także korzyści jakie system przyniósł firmie. 

Bohater: Kancelaria Domański Zakrzewski Palinka

Kancelaria Domański Zakrzewski Palinka to jedna z największych polskich, niezależnych kancelarii prawniczych. Zespół tworzy ponad 170 ekspertów w trzech oddziałach: w Warszawie, Poznaniu i Wrocławiu. Przez 27 lat działalności zbudowano rozległą sieć relacji z kancelariami zagranicznymi i firmami doradczymi działającymi w ponad 80 krajach. 

Potrzeba: zarządzanie zgłoszeniami poprzez odpowiedni system, a nie wiadomości e-mail

Do tej pory kancelaria nie korzystała z żadnego systemu do zarządzania zgłoszeniami – wszystko opierało się na komunikacji mailowej. Efekt? Liczne niedomówienia w zakresie obsługi zgłaszanych problemów. W firmie powstała więc potrzeba wdrożenia rozwiązania, które z jednej strony pomoże obsługującym zgłoszenia, ale z drugiej strony – także samym zgłaszającym. 

Rozwiązanie: ServiceDesk Plus

Firma postanowiła wypróbować narzędzie do zarządzania zgłoszeniami od ManageEngine, czyli ServiceDesk Plus. Przeprowadzono konsultacje z zespołem, a następnie odpowiednie testy, które pracownicy ocenili pozytywnie. Wśród argumentów „za” pojawiły się także: dobry stosunek jakości do ceny oraz rozpoznawalność na rynku MWT Solutions.

Dowiedz się więcej o helpdesku ServiceDesk Plus

Wdrożenie systemu w Kancelarii Domański Zakrzewski Palinka

Wdrożenie zostało przeprowadzone samodzielnie przez wewnętrzny dział IT. Wcześniej zespół MWT Solutions przeszkolił pracowników kancelarii – serwisantów oraz część zgłaszających – w zakresie obsługi systemu.

Jednak samo wdrożenie poprzedzone było licznymi testami i ustaleniami, aby jak najlepiej dopasować helpdesk do potrzeb kancelarii. Dużo zmian wprowadziliśmy w katalogu usług, gdzie klient zrezygnował z niektórych rozwiązań pozostawiając tylko te, z których użytkownicy będą rzeczywiście korzystać. Dla pracowników bardzo ważne było, aby nie otrzymywać zbędnych powiadomień e-mail. Ten proces również sprowadziliśmy do najbardziej funkcjonalnego minimum – zostawiliśmy jedynie powiadomienie wysyłane wraz z rozwiązaniem zgłoszenia. 

Skala wdrożenia systemu

0
użytkowników
0
stacji roboczych
0
wszystkich zasobów

Jak dzisiaj kancelaria zarządza zgłoszeniami?

Serwisanci otrzymują bardzo jasne wytyczne w kwestii realizowanych zgłoszeń: 30 minut na pierwszą odpowiedź, 3 godziny na rozwiązanie zgłoszenia. W przypadku bardziej skomplikowanych zadań czas może być przedłużony do 3 dni roboczych. Raz w tygodniu zespół podsumowuje swoją pracę skupiając się nad bieżącymi sprawami. Natomiast zgłaszający nie są w żaden sposób obciążeni konkretnymi obowiązkami w kwestii rozwiązywania zgłoszeń. Postawiono na pewną dowolność, która sprawdza się w realizowanych przez organizację procesach.  

Korzyści helpdesku ServiceDesk Plus według pracowników kancelarii:

  • lepsze raportowanie danych,
  • transparentność pracy nad każdym zgłoszeniem,
  • możliwość weryfikacji czasu pracy serwisantów,
  • sprawne zarządzanie zasobami (dawniej dane były przechowywane w plikach Excel),
  • automatyczne wysyłanie rozwiązania do zgłaszającego po zamknięciu zgłoszenia,
  • prostota i intuicyjność systemu.

„Produkty ManageEngine można w łatwy i intuicyjny sposób dostosować do potrzeb firmy. Dzięki szerokiej ofercie modułów w systemach, zapanowanie nad kluczowymi dla nas aspektami organizacji pracy zespołu IT stało się naprawdę proste”.​

Konrad Krzyżewski​, IT Analyst, Domański Zakrzewski Palinka sp. k.

Ludzie i interakcje ponad procesy i narzędzia

Dostosowywania systemu do potrzeb użytkowników było możliwe, dzięki zgodzie przełożonych, którzy nie narzucili sztywnych sposobów wykorzystania helpdesku. Zaufali zarówno nam, jak i swoim pracownikom, w efekcie otrzymując dobrze zoptymalizowany system, który usprawnił pracę całej kancelarii. Całemu wdrożeniu towarzyszyło przesłanie Konrada Krzyżewskiego (IT Analyst kancelarii DZP) „ludzie i interakcje ponad procesy i narzędzia”.


.k

Imię  *
Nazwisko *
E-mail kontaktowy *
 *
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych przez MWT Solutions S.A.
 *
Wyrażam zgodę na przesyłanie przez MWT Solutions S.A. informacji marketingowych i handlowych na podany adres e-mail.
*
* Pola wymagane

Chcesz przeczytać całe case study? Zapisać na dysku? Wysłać przełożonemu? Pobierz case study
i zapisz się do newslettera.

Jesteś zainteresowany wdrożeniem 

takiego systemu w swojej organizacji? Skontaktuj się z nami! 

sprzedaz@mwtsolutions.ue
+48 61 622 23 94
 

18 grudnia 2020

Autor: Agnieszka Podhajska

Kategorie: Aktualności Case study

Agnieszka Podhajska

Agnieszka Podhajska

Junior Marketing Specialist

Newsletter. Bądź na bieżąco.

Kontakt

MWT SOLUTIONS S.A.
ul. Szyperska 14, 61-754 Poznań

Napisz do nas