Przedstawiamy case study z wdrożenia systemu helpdesk ManageEngine, czyli ServiceDesk Plus w Uniwersytecie SWPS. Organizacja poszukiwała rozwiązania, które ujednolici system przyjmowania zgłoszeń, zarządzania użytkownikami, a także usługami w środowisku IT. Co przesądziło o wyborze tego systemu? Jak dzisiaj funkcjonuje uniwersytet? I jak przebiegło wdrożenie?
Bohater: Uniwersytet SWPS
SWPS Uniwersytet Humanistycznospołeczny to utworzona w 1996 roku uczelnia niepubliczna z siedzibą w Warszawie. Prowadzi wydziały zamiejscowe we Wrocławiu, Poznaniu, Sopocie i Katowicach.
Potrzeba: ujednolicenie systemów informatycznych oraz redukcja obiegu dokumentów papierowych
SWPS nie korzystał z żadnego systemu służącego do obsługi zgłoszeń. Wraz ze wzrostem liczby maszyn, użytkowników, a także usług świadczonych przez zespół HelpDesk SWPS, rosła też potrzeba ujednolicenia systemów informatycznych i redukcja obiegu dokumentów papierowych na korzyść elektronicznych. Zaczęto szukać rozwiązania, które ujednolici system przyjmowania zgłoszeń, zarządzania użytkownikami i usługami w środowisku IT.
Rozwiązanie: ServiceDesk Plus
Najlepszym rozwiązaniem dla uniwersytetu okazał się helpdesk od ManageEngine, czyli ServiceDesk Plus. To oparty na przeglądarce internetowej kompleksowy system Helpdesk, zgodny z biblioteką ITIL.
Nowy system zapewnił większą przejrzystość realizowanych zleceń oraz łatwy dostęp do historii zgłoszeń. Intuicyjność narzędzia stała się atutem i spotkała się z uznaniem całego zespołu. Administratorzy przyznają, że wdrożenie ServiceDesk Plus było pierwszym (i chyba najważniejszym) krokiem do ujednolicenia i usprawnienia działań zespołu HelpDesk.
Dowiedz się więcej o helpdesku ServiceDesk Plus
„ServiceDesk Plus to narzędzie, którego wszechstronne zastosowanie stało się odpowiedzią na potrzeby zespołu HelpDesk Uniwersytetu SWPS. Atutem była większa wydajność w stosunku do testowanych w tym samym czasie innych rozwiązań o podobnym charakterze”.
Wdrożenie ServiceDesk Plus w Uniwersytecie SWPS
W trakcie wdrożenia systemu przeszkolono 11 osób z zespołu HelpDesk (8 serwisantów z oddelegowanymi uprawnieniami oraz 3 administratorów systemu). Dzięki wielu rozmowom na temat funkcjonalności i oczekiwań zespołu, udało się zaproponować dopasowany model rozwiązań oraz „przenieść” dotychczasowe procedury papierowe do systemu. Kluczowym okazało się zamodelowanie już istniejących procesów budżetowania, inwentaryzacji oraz zgłaszania wniosków w helpdesku ManageEngine.
Uproszczony został przebieg prac związany ze zgłoszeniami i wnioskami, a zarządzanie uprawnieniami z poziomu ServiceDesk Plus niemalże całkowicie wyeliminowało obieg dokumentów papierowych. Wdrożono także system tworzenia dokumentacji w ServiceDesk Plus, czyli Resource Protocol. To moduł będący wsparciem podczas wypełniania protokołu zdawczo-odbiorczego sprzętów IT oraz nie-IT (np. smartfonów).
Skala wdrożenia systemu
Zakres odpowiedzialności helpdesku ManageEngine, ServiceDesk Plus:
- rejestracja wszystkich szczegółów Wniosków o Usługę, Incydentów/Awarii,
- priorytetyzacja oraz kategoryzacja zgłoszeń – odpowiednia klasyfikacja zapewnia zrealizowanie wniosków w optymalnym czasie,
- procesy budżetowe (zakup nowego sprzętu z budżetu Uczelni, Grantu, podsumowanie wniosków i szacowanie kosztów budżetowanych zasobów),
- inwentaryzacja sprzętów katalogowanych i zarządzanych przez SDP,
- wprowadzanie nowego sprzętu do obiegu Uczelni,
- zapewnienie użytkownikom dostępu do aktualnej informacji o stanie realizacji zgłoszeń.
Chcesz przeczytać całe case study? Zapisać na dysku? Wysłać przełożonemu lub współpracownikom? Zapisz się do newslettera i pobierz case study.
Jesteś zainteresowany wdrożeniem
systemu w swojej organizacji?
Skontaktuj się z nami!
sprzedaz@mwtsolutions.ue
+48 61 622 23 94
