27 grudnia 2020

Autor: Agnieszka Podhajska

Kategorie: Aktualności, Case study

Przedstawiamy case study z wdrożenia systemu helpdesk ManageEngine, czyli ServiceDesk Plus w Uniwersytecie SWPS. Organizacja poszukiwała rozwiązania, które ujednolici system przyjmowania zgłoszeń, zarządzania użytkownikami, a także usługami w środowisku IT. Co przesądziło o wyborze tego systemu? Jak dzisiaj funkcjonuje uniwersytet? I jak przebiegło wdrożenie? 

Bohater: Uniwersytet SWPS

SWPS Uniwersytet Humanistycznospołeczny to utworzona w 1996 roku uczelnia niepubliczna z siedzibą w Warszawie. Prowadzi wydziały zamiejscowe we Wrocławiu, Poznaniu, Sopocie i Katowicach.

Potrzeba: ujednolicenie systemów informatycznych oraz redukcja obiegu dokumentów papierowych

SWPS nie korzystał z żadnego systemu służącego do obsługi zgłoszeń. Wraz ze wzrostem liczby maszyn, użytkowników, a także usług świadczonych przez zespół HelpDesk SWPS, rosła też potrzeba ujednolicenia systemów informatycznych i redukcja obiegu dokumentów papierowych na korzyść elektronicznych. Zaczęto szukać rozwiązania, które ujednolici system przyjmowania zgłoszeń, zarządzania użytkownikami i usługami w środowisku IT.

Rozwiązanie: ServiceDesk Plus

Najlepszym rozwiązaniem dla uniwersytetu okazał się helpdesk od ManageEngine, czyli ServiceDesk Plus. To oparty na przeglądarce internetowej kompleksowy system Helpdesk, zgodny z biblioteką ITIL.


Nowy system zapewnił większą przejrzystość realizowanych zleceń oraz łatwy dostęp do historii zgłoszeń.
Intuicyjność narzędzia stała się atutem i spotkała się z uznaniem całego zespołu. Administratorzy przyznają, że wdrożenie ServiceDesk Plus było pierwszym (i chyba najważniejszym) krokiem do ujednolicenia i usprawnienia działań zespołu HelpDesk.

Dowiedz się więcej o helpdesku ServiceDesk Plus

„ServiceDesk Plus to narzędzie, którego wszechstronne zastosowanie stało się odpowiedzią na potrzeby zespołu HelpDesk Uniwersytetu SWPS. Atutem była większa wydajność w stosunku do testowanych w tym samym czasie innych rozwiązań o podobnym charakterze”.

Lech Opacki, Kierownik Sekcji Wsparcia IT Uniwersytetu SWPS

Wdrożenie ServiceDesk Plus w Uniwersytecie SWPS

W trakcie wdrożenia systemu przeszkolono 11 osób z zespołu HelpDesk (8 serwisantów z oddelegowanymi uprawnieniami oraz 3 administratorów systemu). Dzięki wielu rozmowom na temat funkcjonalności i oczekiwań zespołu, udało się zaproponować dopasowany model rozwiązań oraz „przenieść” dotychczasowe procedury papierowe do systemu. Kluczowym okazało się zamodelowanie już istniejących procesów budżetowania, inwentaryzacji oraz zgłaszania wniosków w helpdesku ManageEngine.


Uproszczony został przebieg prac związany ze zgłoszeniami i wnioskami, a zarządzanie uprawnieniami z poziomu ServiceDesk Plus niemalże całkowicie wyeliminowało obieg dokumentów papierowych. Wdrożono także system tworzenia dokumentacji w ServiceDesk Plus, czyli Resource Protocol. To moduł będący wsparciem podczas wypełniania protokołu zdawczo-odbiorczego sprzętów IT oraz nie-IT (np. smartfonów).

Skala wdrożenia systemu

0
użytkowników
0
urządzeń fizycznych
0
instancji wirtualnych

Zakres odpowiedzialności helpdesku ManageEngine, ServiceDesk Plus:

  • rejestracja wszystkich szczegółów Wniosków o Usługę, Incydentów/Awarii,
  • priorytetyzacja oraz kategoryzacja zgłoszeń  odpowiednia klasyfikacja zapewnia zrealizowanie wniosków w optymalnym czasie,
  • procesy budżetowe (zakup nowego sprzętu z budżetu Uczelni, Grantu, podsumowanie wniosków i szacowanie kosztów budżetowanych zasobów),
  • inwentaryzacja sprzętów katalogowanych i zarządzanych przez SDP,
  • wprowadzanie nowego sprzętu do obiegu Uczelni,
  • zapewnienie użytkownikom dostępu do aktualnej informacji o stanie realizacji zgłoszeń.

.k

Imię  *
Nazwisko *
E-mail kontaktowy *
 *
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych przez MWT Solutions S.A.
 *
Wyrażam zgodę na przesyłanie przez MWT Solutions S.A. informacji marketingowych i handlowych na podany adres e-mail.
*
* Pola wymagane

Chcesz przeczytać całe case study? Zapisać na dysku? Wysłać przełożonemu lub współpracownikom? Zapisz się do newslettera i pobierz case study.

Jesteś zainteresowany wdrożeniem

systemu w swojej organizacji? 

Skontaktuj się z nami! 

sprzedaz@mwtsolutions.ue
+48 61 622 23 94
 

27 grudnia 2020

Autor: Agnieszka Podhajska

Kategorie: Aktualności Case study

Agnieszka Podhajska

Agnieszka Podhajska

Junior Marketing Specialist

Newsletter. Bądź na bieżąco.

Kontakt

MWT SOLUTIONS S.A.

ul. Szyperska 14, 61-754 Poznań

Napisz do nas: