16.06.2021

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności, Artykuł

ManageEngine oferuje kilka systemów obsługi zgłoszeń. ServiceDesk Plus, ServiceDesk Plus MSP oraz SupportCenter Plus. Systemy graficznie są niemal identyczne, jednak zostały stworzone pod zupełnie różne potrzeby biznesowe. Co odróżnia SupportCenter Plus od pozostałych produktów ManageEngine?

Tworzenie zgłoszeń

System do zarządzania zgłoszeniami SupportCenter Plus umożliwia stworzenie odrębnych portali, z których każdy może zawierać niezależne od siebie konta, kontakty oraz zgłoszenia. Podstawowa różnica między wspomnianą aplikacją a ServiceDesk Plus MSP (w którym również istnieje możliwość tworzenia osobnych jednostek) jest taka, że w SupportCenter Plus ten sam kontakt może mieć dostęp i tworzyć zgłoszenia w kilku portalach jednocześnie. Natomiast w ServiceDesk Plus MSP z zasady osoba zgłaszająca może tworzyć zgłoszenia jedynie w obrębie konta, do którego została przydzielona.

system obsługi zgłoszeń SupportCenter Plus

Kontakty

W ServiceDesk Plus oraz ServiceDesk Plus MSP osoby tworzące zgłoszenia funkcjonują w systemie jako użytkownicy. Natomiast w przypadku SupportCenter Plus określono ich jako kontakty. Nazewnictwo nie jest przypadkowe, ponieważ w przypadku ServiceDesk Plus użytkownikom możemy nadawać dodatkowe uprawnienia np. możliwość akceptacji określonych zgłoszeń. W przypadku kontaktów w SupportCenter Plus wypełniamy jedynie podstawowe dane o osobach oraz decydujemy o tym, w jakim zakresie kontakt może mieć dostęp do zgłoszeń z własnej organizacji (czy mają to być tylko jego zgłoszenia czy wszystkich kontaktów z tej samej firmy). Możemy także zadecydować, do których portali (dotyczących np. osobnych produktów naszej firmy) nadamy mu dostęp.

Produkty oraz umowy

Po skonfigurowaniu portali, kont oraz kontaktów ostatnim etapem jest stworzenie odpowiednich umów wsparcia, które następnie są przypisywane do kont (czyli konkretnych organizacji, które tego typu wsparcie wykupiły). W umowie określamy podstawowe parametry takie jak nazwa, numer, czas jej trwania oraz szczegóły rozliczeń. Istnieje również możliwość włączenia powiadomień wysyłanych do konkretnych osób przed wygaśnięciem umowy tak, aby móc z wyprzedzeniem negocjować nowe warunki przedłużenia wsparcia.

Produkty, umowy w SupportCenter Plus

Podsumowanie

SupportCenter Plus jest świetnym systemem ticketowym w sytuacji, gdy organizacja oferuje kilka produktów i chce dać możliwość użytkownikom tworzenia zgłoszeń w odniesieniu do każdego produktu (zakładając, że każdy portal będzie przypisany do odrębnego produktu). ServiceDesk Plus MSP jest narzędziem dla organizacji, które obsługują od strony technicznej kilka firm i chcą dać użytkownikom możliwość tworzenia zgłoszeń wyłącznie w ramach jednej jednostki, do której został przypisany użytkownik. Utrzymując w ten sposób pełną transparentność pomiędzy zgłoszenia z kilku firm jednocześnie, ponieważ są one od siebie w 100% rozdzielone. Jednak nadal znajdują się w jednym systemie w celu zwiększenia komfortu pracy techników oraz większej transparentności inicjowanych procesów.

 

16.06.2021

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności Artykuł

Mariusz Graj

Mariusz Graj

ITSM Engineer

Posiada wiedzę związaną między innymi z poprawnym zarządzaniem systemem ServiceDesk Plus oraz pozostałymi produktami ManageEngine związanymi z obsługą użytkowników końcowych. Student Uniwersytetu SWPS. Pasjonat psychologii oraz nowych technologii. Na co dzień zajmuje się dostosowywaniem rozwiązań ManageEngine pod potrzeby biznesowe klientów oraz tworzeniem treści przydatnych organizacjom poszukującym nowych rozwiązań. W MWT Solutions odpowiedzialny również za obsługę zgłoszeń supportowych oraz pomoc podczas testów aplikacji.

Newsletter. Bądź na bieżąco.

Kontakt

MWT SOLUTIONS S.A.

ul. Szyperska 14, 61-754 Poznań

Napisz do nas: