16.08.2023

Autor: Mateusz Żurek

Kategorie: Aktualności, Artykuł

Zarządzanie usługami IT (ITSM) stanowi kluczowy zbiór praktyk i procesów, które pomagają organizacjom w dostarczaniu wysokiej jakości usług IT użytkownikom końcowym. ITSM obejmuje szeroki zakres obszarów, takich jak: 

  • zarządzanie infrastrukturą IT,  
  • zarządzanie projektami IT,  
  • zarządzanie incydentami oraz usługami IT,  
  • zarządzanie relacjami z użytkownikami końcowymi, 
    zarządzanie wiedzą. 

W erze rosnącego znaczenia technologii, rola ITSM odgrywa istotną rolę. Umożliwia organizacjom efektywne, niezawodne i bezpieczne dostarczanie usług IT, przyczyniając się do obniżenia kosztów, podnoszenia wydajności oraz zwiększenia zadowolenia klienta.  

 

Poznaj kluczowe trendy kształtujące przyszłość ITSM.

 

Chmura obliczeniowa

Chmura obliczeniowa zyskuje na popularności wśród organizacji, ponieważ oferuje szereg korzyści, takich jak elastyczność, skalowalność i redukcję kosztów ITSM będzie musiało dostosować się do chmury obliczeniowej, aby organizacje mogły skutecznie zarządzać swoimi usługami IT w chmurze. 

Sztuczna inteligencja (AI) oraz uczenie maszynowe (ML)

AI (Artifficial Intelligence) i ML (Machine Learning) są coraz częściej wykorzystywane w ITSM, aby automatyzować zadania, poprawić wydajność i zapewnić lepsze wrażenia dla użytkowników końcowych. Przykładowo: AI i ML można wykorzystać do: 

  • automatycznego diagnozowania problemów IT,
  • prognozowania awarii,
  • dostarczania samoobsługowych rozwiązań użytkownikom końcowym.  

Narzędzia oparte na AI mogą analizować ogromne ilości danych, identyfikować wzorce i podejmować decyzje w oparciu o dane, co prowadzi do lepszego wglądu i szybszego rozwiązywania problemów. Tendencja ta będzie się rozwijać, zwłaszcza po pojawieniu się chatGPT, ponieważ organizacje poszukują sposobów na optymalizację usług IT i poprawę jakości świadczonych usług. 

ITSM proaktywny i przewidujący

Choć tradycyjnie ITSM miał charakter reaktywny, skupiając się na rozwiązywaniu problemów już po ich wystąpieniu, przyszłość kieruje nas w stronę podejścia proaktywnego i antycypacyjnego w zarządzaniu usługami IT Dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu zespoły IT mogą przewidywać potencjalne problemy przed ich eskalacją, umożliwiając proaktywne interwencje i zapobiegając kosztownym przestojom. Co więcej, analityka predykcyjna może również pomóc organizacjom zidentyfikować trendy i zaplanować przyszłe zapotrzebowanie na zasoby, ostatecznie zwiększając niezawodność i stabilność usług IT. 

Integracja ITSM i DevOps

Wraz z rosnącą popularnością metodologi DevOps, ITSM zacieśnia współpracę z zespołami programistycznymi oraz operacyjnymi.  
Wspierając współpracę między tymi tradycyjnie oddzielnymi podmiotami, organizacje mogą przyspieszyć tworzenie oprogramowania, zapewnić płynniejsze wdrażanie i dostarczać użytkownikom końcowym stałą wartość. Integracja ITSM i DevOps przyczyni się do tworzenia zwinnych zorientowanych na klienta procesów IT, co pozytywnie wpłynie na jakość świadczonych usług i zadowolenie klientów. 

Poziom zadowolenia klienta

Zadowolenie klienta pozostaje siłą napędową ewolucji ITSM. W nadchodzących latach ITSM będzie priorytetowo traktować potrzeby, oczekiwania i opinie klientów. Biura obsługi IT zastosują podejście wielokanałowe, aby zapewnić bezproblemowe interakcje niezależnie od wybranej przez klienta platformy. Możliwości personalizacji i samoobsługi staną się normą umożliwiając klientom samodzielne rozwiązywanie problemów. Ponadto, organizacje będą wykorzystać analizy nastrojów  i informacji zwrotnych od klientów, aby stale udoskonalać swoje usługi IT opartych na silnym zorientowaniu na potrzeby użytkowników.  

Mobilność, WFH (work from home), czy też inaczej HO (home office)

Wraz ze wzrostem popularności urządzeń mobilnych, kluczowe dla organizacji staje się zapewnienie dostępności ich usług IT dla użytkowników korzystających z tych urządzeń. Aby sprostać temu wyzwaniu, ITSM będzie zmuszone dostosować strategie i narzędzia umożliwiając efektywne zarządzanie usługami IT w środowisku mobilnym.   Wybuch epidemii koronowirusa w 2020 roku, który dotknął wszystkie zakątki świata, nie tylko wpłynął na zdrowie i gospodarkę global, ale również na sposób, w jaki pracujemy. To z kolei postawiło przed działami IT ogromne wyzwania! Zarządzanie usługami IT w kontekście pracy zdalnej różni się od tradycyjnego modelu w wielu aspektach.   

Cyberbezpieczeństwo

Cyberbezpieczeństwo staje się coraz większym wyzwaniem dla wielu organizacji. Aby skutecznie chronić swoje usługi IT przed atakami, zarządzanie usługami ITSM musi dostosować się do nowych realiów związanych z bezpieczeństwem cyfrowym. Chociaż o wielu atakach na różne organizacje dowiadujemy się z mediów to z całą pewnością można powiedzieć, że sporo incydentów pozostaje nieujawnione.  

Przyszłość zarządzania usługami ITSM

Przyszłość zarządzania usługami IT (ITSM) jest pełna możliwości i wyzwań. W erze, gdzie organizacje coraz bardziej polegają na technologii, ITSM będzie odgrywać kluczową rolę  w dostarczaniu bezproblemowych usług, podnoszenia satysfakcji klientów i utrzymaniu przewagi konkurencyjnej. Wykorzystanie automatyzacji, sztucznej inteligencji, proaktywnych strategii i zorientowania na klienta będzie kluczem do uwolnienia pełnego potencjału ITSM  w nadchodzących latach. Dzięki elastyczności i perspektywicznemu myśleniu firmy mogą wykorzystać ITSM do skutecznego poruszania się po cyfrowym krajobrazie. 


Dlatego też ważne jest zwrócenie uwagi na narzędzia takie, jak te oferowane przez ManageEngine umożliwiające efektywną realizację powyższych celów. Nasze zaawansowane rozwiązania pomagają firmom w dostosowaniu się do dynamicznie zmieniającego się świata IT, podnosząc ich zdolność do skutecznego reagowania na wyzwania cyfrowe. 

 

16.08.2023

Autor: Mateusz Żurek

Kategorie: Aktualności Artykuł

Mateusz Żurek

Mateusz Żurek

ITSM Evangelist

W IT zawodowo od ponad 10 lat, w tym 8 lat w MWT Solutions. Zaczynał jako specjalista ds. supportu, obecnie na stanowisku ITSM & UEM Team Leader kieruje zespołem odpowiedzialnym za product management oraz wdrożenia systemów z obszaru ITSM oraz UEM.

Newsletter. Bądź na bieżąco.

Kontakt

MWT SOLUTIONS S.A.

ul. Szyperska 14, 61-754 Poznań

Napisz do nas: