27 maja 2020

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności, Artykuł

Podstawą dobrego funkcjonowania firmy jest sumienne wypełnianie obowiązków przez jej pracowników. Zaufanie pracodawcy do pracowników jest jednym z największych wyzwań dotyczących pracy zdalnej. Efektywność pracy z domu zależy od tego, czy dana osoba potrafi wprowadzić skuteczne zarządzanie czasem, cechuje ją dobra organizacja pracy i czy ma poczucie obowiązku wobec swojego przełożonego. Są osoby, które pracują mniej efektywnie, są też osoby które stają się dużo bardziej skuteczne, ze względu na ciszę i możliwość lepszej koncentracji. W jaki sposób zmierzyć jakość pracy całego zespołu za pomocą raportów oraz interaktywnych dashboardów w Analytics Plus od ManageEngine?

1. Uwzględnienie zamkniętych zgłoszeń, w określonym odstępie czasu per serwisant

Interaktywny raport pozwala na sprawdzenie, które konkretnie zgłoszenia zostały zamknięte w danym okresie czasu. Umożliwia porównanie aktualnej aktywności serwisantów z danymi archiwalnymi, dzięki czemu można zauważyć konkretne trendy.

2. Czas spędzony przez konkretnych techników na rozwiązywaniu zgłoszenia, zależnie od formy przyjęcia zgłoszenia – e-mail, zgłoszenie utworzone przez portal, zgłoszenie utworzone podczas rozmowy telefonicznej

Jeśli technicy odbierają telefony bezpośrednio od klientów, dzięki raportowi możemy sprawdzić na jakich polach są aktywni oraz czy ich obowiązki są odpowiednio rozdzielone.

3. Średni czas rozwiązania zgłoszenia przez serwisanta zależnie od priorytetu zgłoszenia

 

Raport pozwala zweryfikować, czy serwisanci zajmują się zgłoszeniami odpowiednio – zależnie od nadanego im priorytetu. Całość jest również interaktywna, co pozwala na sprawdzenie konkretnych ID zgłoszeń.

4. Podgląd zgłoszeń zamkniętych przez danego serwisanta vs zgłoszenia aktualnie otwarte

Kolejny raport pokazujący trend rozwiązywania zgłoszeń przez serwisantów. Porównanie danych ze zgłoszeń zamkniętych oraz zgłoszeń będących w trakcie realizacji pozwala porównać nie tylko serwisantów, ale również indywidualną aktywność w porównaniu z danymi archiwalnymi.

5. Statystyki odnośnie zgłoszeń, którymi nikt się nie zajął przez ostatnie 10 dni oraz zgłoszenia zamknięte/zaktualizowane w dniu dzisiejszym

Raport pozwala wychwycić zgłoszenia, które z jakiegoś powodu nie są obsługiwane. Dane te są ważne, ponieważ technik może zamykać sporą liczbę zgłoszeń, jednak może również pomijać część z nich. Ważną częścią pracy z ServiceDesk Plus bądź SupportCenter Plus jest pilnowanie, aby wszystkie zgłoszenia były realizowane w zbliżonym czasie (w miarę możliwości).

6. Naruszenie warunków umów SLA w odniesieniu do konkretnych serwisantów

Naruszenie umów SLA często może skutkować konkretnym konsekwencjami finansowymi w przypadku części umów. Raport umożliwia weryfikację naruszeń ustalonych umów SLA w odniesieniu do konkretnych zgłoszeń.

7. Top 10 techników rozwiązujących zgłoszenia w najkrótszym czasie

Raport informuje nas o serwisantach, którzy są najbardziej efektywni. Jest on dobrym dopełnieniem do danych przedstawiających ilość zamkniętych zgłoszeń.

8. Najbardziej efektywne grupy wsparcia

Dashboard pozwala sprawdzić efektywność wszystkich grup, dzięki czemu można sprawdzić potencjalne/aktualne problemy wynikające np. ze zbyt dużego obciążenia danej grupy lub wynikające ze złożoności zgłoszeń.

9. Udane oraz nieudane logowania do Password Manager Pro

Dashboard przedstawia bardzo klarowny wykres logowań do Password Manager Pro. Otrzymujemy konkretne informacje o aktywności użytkowników, jeśli wykorzystujemy ten system w swojej infrastrukturze.

10. Domenowe logowanie użytkowników

Raport (dostępny również w ADAudit Plus) informuje o konkretnych datach logowań poszczególnych użytkowników, a w połączeniu np. z Desktop Central otrzymujemy możliwość całkowitej kontroli nad powierzonym urządzeniem.

Podsumowanie

Analytics Plus pozwala na integrację z wieloma narzędziami. W przypadku braku integracji można np. importować pliki z danymi lub wydobywać dane bezpośrednio z bazy danych. Samo narzędzie jest bardzo rozbudowane oraz oferuje możliwość zaawansowanego filtrowania, bez potrzeby użycia kwerend. Dashboardy są interaktywne, więc samo pozyskanie interesujących nas danych jest kwestią wybrania konkretnej części wykresu. Dla kogo jest Analytics Plus? Dla każdego, kto chce zaoszczędzić swój czas uzyskując dostęp do wszystkich danych z poziomu jednej aplikacji. Jeśli jesteś zainteresowany skontaktuj się z nami.

 

27 maja 2020

Autor: Mariusz Graj

Kategorie: Aktualności Artykuł

Mariusz Graj

Mariusz Graj

ITSM Engineer

Posiada wiedzę związaną między innymi z poprawnym zarządzaniem systemem ServiceDesk Plus oraz pozostałymi produktami ManageEngine związanymi z obsługą użytkowników końcowych. Student Uniwersytetu SWPS. Pasjonat psychologii oraz nowych technologii. Na co dzień zajmuje się dostosowywaniem rozwiązań ManageEngine pod potrzeby biznesowe klientów oraz tworzeniem treści przydatnych organizacjom poszukującym nowych rozwiązań. W MWT Solutions odpowiedzialny również za obsługę zgłoszeń supportowych oraz pomoc podczas testów aplikacji.

Newsletter. Bądź na bieżąco.

Kontakt

MWT SOLUTIONS S.A.
ul. Szyperska 14, 61-754 Poznań

+48 61 622 23 94

Napisz do nas